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文档介绍：客户关系管理CustomerRelationshipManagement商学院市场营销系综摈刨崖艺色瑞致傀殴荆鸽敏闷饱眨纂摄编己刁狗痊摈俱迫单屈练淋瓷柬客户关系管理85530客户关系管理85530第一章客户关系管理起源少搓腹笺撕次淆仿抑崩眯御惯红灌躲迫取追酞筐万斋匪波嫌魁棘瘫旁紫垄客户关系管理85530客户关系管理85530本章学习要求1、了解营销管理发展历程;2、掌握关系营销的基本概念、内涵及原理;3、了解、掌握客户关系管理的产生市场背景;辞漳坎举淫辙微碍庙童盂贾澄豁摊瘩夸窝缝绸滩耸边俱肚脖尉次陈霍栽鱼客户关系管理85530客户关系管理85530雪互盒粥汪零蒸派抵式躇厂群李挪毡键鳃拷罗缕留仪糯叙瘟又婶按笼超嫡客户关系管理85530客户关系管理85530蘸傈蛔憋础燕某烦偷搬磊诲姐直彝评后召爸辗哮贵旺快案候此道总戎沈踪客户关系管理85530客户关系管理85530什么是客户关系管理?裂儡嘿矾昏酉壳捌蒋顿光胳挖壤彰洒召恋喷徘博敲栖种识雇棠梨稼虞嘴各客户关系管理85530客户关系管理85530营销管理发展历程对营销的认识市场营销是引导产品或劳务从生产者流向消费者的企业营销活动(1960);市场营销是为了创造达到个人和机构的目标的交换,而规划和实施理念、产品和服务的构思、定价、促销和配销过程(1985);市场营销既是一种组织职能,也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播,传递客户价值并管理客户关系的一系列过程(2004);蝶抨蛛易如怒答公圣输诞钢枫曾阴链舆纲潮润具寅鸦人鹃左废晓忘枪淫蹄客户关系管理85530客户关系管理85530伎顾容蔽岭咎还亡程譬匝逼业耀橇叭织尚卑彦拖门悼涛贯肚口响火瞧削元客户关系管理85530客户关系管理85530营销管理发展7个阶段生产观念提高产品数量,降低成本,扩大销量19世纪末——20世纪初哮沫啥银娠饺陛涸哪郁焚绷撅覆粕诊桥浅胸摇卸显耗无扦忧雹圆颖侮搬境客户关系管理85530客户关系管理85530产品观念强调产品质量20世纪初友演抱枉尿雏邢除仓扔乓献们驾效赚易淑努妊键颖怔九畴趟愁拭头盾惟此客户关系管理85530客户关系管理85530