文档介绍：:..优质服务应急预案为全面规范供电服务突发事件的应急管理工作,确保“服务故障”有效及时妥善得到处理,切实维护用电客户利益和供电企业形象。,坚持快速及时实事求是分级负责注重效果的总体工作原则,并以预防为主实行统一指挥分工协作。,立即组织有关人员前往现场,并在第一时间内将现场情况反馈给应急管理机构和上级管理部门,启动应急预案,研究处理原则和工作要求。,按照故障抢修的应急措施,快速优质满意的完成突发事件处理工作。,抢修人员应及时反馈信息,相关人员应及时回访客户,进行满意率调查,收及客户的意见及建议,让客户感受到服务的真诚。,深入了解客户实际情况,切实解决客户在用电方而存在的困难核问题,为客户做好事办实事。“三个十条”办事,避免发生违规行为,提高对优质服务突发事件的应急处置能力。,分为三个等级,即重大事件,中等事件,一般事件。1重大事件:指给客户或本企业造成重大经济损失和重大社会影响的突发事件。2中等事件:指服务不到位,给客户造成不满和社会影响不大的投诉举报事件。3一般事件:指没有给客户造成经济损失,没有在社会造成不良影响的投诉事件。,应按照不同等级冷静分析问题起因过程现状,按照法律法规正确有序的进行解答处理,消除不良影响维护和谐稳定。优质服务管理体系为了不断的提高优质服务水平和客户满意度,切实履行企业的社会责任,推进“一强三优”企业建设,更好的为社会各界提供最优质满意的服务。特设立优质服务管理体系:一设立优质服务常态管理机构,组长:副组长:成员:二建立健全优质服务管理的各项规章制度,严格按照***员工“十个不准”和供电服务“十项承诺”办事。规范服务行为,严肃工作纪律。执行所长接待日制度和走访客户制度,认真听取社会各界的意见建议,不断改进和完善我们的服务工作。三认真开展优质服务“百问百查”活动,不断提高岗位技能,强化服务意识,高度重视并着力解决老百姓在用电方面最关心最直接最现实的问题。切实做到为客户做好事办实事。四认真执行电价政策,正确划分用电类型,灵活掌握用电比例,停电催费之前“三个步骤”实施要到位