文档介绍：售后服务质量管理————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 售后服务质量管理摘要:企业在市场经济竞争不断加大的压力下持续发展,首先应提高企业的竞争力。而企业竞争力表现在企业产品生产及质量控制能力、企业的服务、成本控制、经营、研发能力,还有企业价值观为核心的企业文化。提高产品质量管理和售后服务质量,满足顾客要求就成为企业发展中的重中之重。关键词:、质量管理、售后、服务质量企业是我国经济发展中的一支重要力量,它在增加国民收入、扩大就业、稳定社会、繁荣市场等方面作出了重大贡献。但是,有些企业在战略意识、人才、融资、技术以及营销能力等方面存在一定的问题,这些问题严重阻碍了企业的可持续发展。随着我国市场经济的进一步开放和发展,企业已成为我国经济持续增长和社会稳定进步最具活力的源泉,在国民经济中的地位和作用也越来越重要。企业在市场经济竞争不断加大的压力下持续发展,首先应提高企业的竞争力。而企业竞争力表现在企业产品生产及质量控制能力、企业的服务、成本控制、经营、研发能力,还有企业价值观为核心的企业文化。提高产品质量管理和售后服务质量,满足顾客要求就成为企业发展中的重中之重。质量管理八项原则第一条就是以顾客为中心,组织依存于其客户。因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足客户要求并争取超越顾客期望。在德国大众汽车流传着这样一句话:对于一个家庭而言,第一辆车是销售员销售的,而第二、第三辆乃至更多的车都是售后服务人员销售的。与其说客户买的是产品,还不如说客户买的是产品的服务。售后服务是经营工作必不可缺的一部分,它是增加营销附加值的内容,客户遇到的任何难题都可能是售后服务的内容,售后服务做得好,才能开发出市场的最大潜力。而服务质量则是售后服务工作的价值体现。无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别,客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且要设计服务的过程。服务质量应被客户所识别,客户认可才是质量。服务质量的勾陈要素、形成过程、考核依据、评价标准均有别于有形产品的内涵。服务质量可以被定义为客户对实际所得到服务的感知与客户对服务的期望之间的差距。即它取决于客户对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在客户体验质量达到或超过预期质量时,客户就会满意,从而认为对客户的服务质量较高;反之,则会认为企业的服务质量较低。服务质量的5个决定因素: 1、有形性。指的是产品的本身质量及其外在包装质量。前些年,客户对于我公司的轨道交通产品的包装不甚满意,在口头上向我们的经营人员抱怨,后经过工作汇报想公司领导反映后,领导高度重视这一问题,要求相关部门立即解决这一问题。随后公司出台《轨道减振扣件产品包装管理规定》,公司产品的包装质量规范、牢固,得到客户的好评。 2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。企业的承诺表现在不同方面,它意味着企业的垫资生产能力和无差错的准时交货的能力。 3、响应性。指帮助客户并迅速提供服务的愿望。在本行业,由于地域性的局限和种种原因,在客户需要售后人员到现场服务时,在时间上往往有一定的滞后性。在这一点上面,我公司承诺客户在接到售后要求时,距离近的24h到达