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顾客满意度研究
Customer Satisfaction Research
顾客满意(Customer Satisfaction)是企业社会融合和和企业理念社会化的一个过程,也是一个重要结果,通过顾客满意的管理、研究,可以统一企业内部、企业与顾客之间价值理念的一致性,从而有效提供企业经济活动的有效性。
CSR是对企业当前综合服务质量进行量化性评估,核心是通过连续性监测研究,获得消费者对企业服务质量的综合性评定,在满意度与忠诚度分析之下,着重剖析消费缺憾、重复购买率与推荐率等相关市场指标,并籍此判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的不同环节和不同因素,从而提高顾客满意度与忠诚度的效能、效力和效果,以此作为企业市场竞争力提升的手段与工具。
什么是顾客满意研究
Customer Satisfaction Research
简单地说,就是通过构造顾客满意度评价指标体系,建立属性表现、顾客满意度及顾客消费行为三者之间的关系,从而发现提升满意度关键因素及通过最优成本运作有效地改变顾客消费行为的策略,减少抱怨和顾客流失,增加重复购买比例,创造良好的口碑,确保稳定、延续的消费忠诚度。
研究显示,开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破,中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现,而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默,但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业,提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是,由于服务产品的无形性和时间性,如果无法得到来自客户的反馈,任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
为什么要进行顾客满意研究
Customer Satisfaction Research
判断当前服务中存在的主要问题,并非旨在使顾客的抱怨降至最低,而是尽可能多地让客户有提意见的机会,以使企业知道在哪些方面急需采取行动,最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.,就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
采纳实效顾客满意研究服务
顾客满意理念导入
顾客满意水平诊断
顾客满意要素分析
顾客满意策略制订
认各顾客满意水平
确定改进策略方向
获知企业绩效好坏
了解事件差异成因
明析顾客需求层次
判定关键驱动因素
计算改进边际成本
建立动态评测体系
理论案例培训
实践理论研讨
企业流程分析
CSR研究模型
定性&定量分析
Customer Satisfaction Research
流程资源分析
SWOT分析
市场目标分析
解决方案规划
企业市场分析
观察文献研究
CSR研究模型
定性&定量分析
导入顾客满意理念
树立顾客满意意识
制订资源配置方案
改善流程环节权限
提升关键因素水平
提升顾客满意忠诚
采纳实效顾客满意研究流程
Customer Satisfaction Research
问题定义
定性研究
定量研究
成果利用
成果利用
CSR的首要任务是弄清以下问题:
谁是该项服务的顾客?现时拥有多少这样的顾客?
现时有无一个顾客数据库?
如何将顾客进行细分?目标顾客是哪些?
现时怎样向顾客提供服务?
竞争对手是哪些?
竞争