文档介绍：第一章培养枳极的对客服务态度重点导读没有实现顾客满意,美容院无法取得成功。美容院顾客的叫法也许冇很多,但所冇顾容都耍涉及价值的交换。冇些美容院对客关系农现得更暧昧和复杂一些,但是交换的要素是不变的。逐步加深和顾客的交往关系需要服务技巧。通常來说,利用广告吸引顾客的成本效益要低于现冇顾客因为满意而作的口碑宣传。失去顾客的代价往往比单纯的销借量下降要高出许多倍。潜在的负效应会帯來巨大的损失。所冇美容院都认同顾客满意的重要性,但少冇人能够成功的把这种良好的意愿转换成可行的战略或具体的行为。从长远而言,服务技巧是职业成功和个人成就的关键。服务技巧方面的投入将会带來巨大的冋报。一、识别形形色色的顾客按照业务性质的不同,对顾客有各种各样的称呼。例如,委托人、病人、乘客、顾客、会员、非正式会员、用户、买者、订户、读者、观众、买主、客人,甚至患者等等。上述顾客的共性在于:他们都和业务开展机构发生某种交易关系。他们用一种东西(通常是钱)来换取另-•种冇价值的东西(通常是物品或服务)、顾客的不同称呼会意味着不同形式的交换什么是顾客。通常的理解是:从他人手里购买物品的人称为顾客。人们人都认为,购买行为包含着金钱的交换。这无疑是止确的。但从广义上说,顾客是和他人进行价值交换的每一个人。二、努力创造美容院顾容伙伴关系美容院顾客关系可以演变成为富冇成效的伙伴关系。这种伙伴关系冇如下特点。表现为一种慷慨的态度,即从“给予者“的角度,把対客关系从简单的满足需要,延伸为营造相互间的愉快;以相互信赖为基础;以共同的目的为支撑;在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽;基于对均衡和平等的追求。并非所有的顾客关系都可以发展成为伙伴关系。这种关系农现出供求双方最岛层次的契合。顾客关系是一种高层次的关系我们每天都和那些有赖于我们为其提供信息、指导、服务、产品或社会支持——总Z,是价值——的人打交道。在这一价值交换的过程中,我们在付出的同时,也兼有收获。这一交换系统,在最基础的层面上,为顾客作了定义。当这种交换关系中融入了史多的东西,即我们在対客关系台阶上向上层跃进时,我们便会感受到巨大的职业成就感和满意感。五、当今中国美容院所面临的经营现状在现在社会美容院管理行为中,顾客组织既是好事也是坏事;既提供了机遇,当然也带來了挑战。我们先來了解当今中国美容院运营所面临的经营现状。山于服务质量差,美容院今年平均失去10%到30%的老顾客。当顾客拥冇某种选择时,就会有1/3以上的顾客便会在这时转向自己的竞争对手。而顾客的满意好比就是每天都在搞选举投票,而顾客在用自己的额脚來投票。如果感到不满意,他们便会立即转向竞争对手的品牌;如果竞争对手没有品牌可供选择,他们就会想对待公用事业或者是政府机关那样,用他们的脚做其它的别的事:扭头就走美容院对客服务好比就是日常选举,而顾客用“脚”投票六、美容院失去老顾客的惨重代价估算美容院的服务质量差致使老顾客丧失究竟会帯來怎样的结果呢?很多美容院老板都不了解丧失老顾客的真正代价。当某个老顾客因不满而终止生意往來,其代价比我们所想彖的远远要高得多。为了更加淸晰地了解这种负而影响,让我们先来看看-个大家都非常熟悉的例子。威廉姆斯太太是一位60岁上下的独身妇女。多年来,她都在附近的杰克超市购物。商店院离家很近,价格也很具有竞争力。上个星期,威廉姆斯太太去找商店经理。她想买半棵萬苣。经理看她有点疯獗的样子,粗率地冋答说:“对不起太太,我们只卖整棵的。”威廉姆斯太太有点不好意思,但她还是接受了经理的回绝。此后,她还遭遇过几次小小的不快。她想买小罐的脱脂牛奶,而商店里只有大瓶装的。当她欲付账离开时,收银员却只顾着自己月同时聊天久久不搭理她。更糟糕的是,收银员不但没有感谢之辞,反而突然向她索要开具支票的身份证(“他们把我当做什么人?我是贼吗?”)那一天,威廉姆斯太太泄出商店以后,就下决心再也不上这家商店购物了。威廉姆斯太人在杰克超市购物已冇多年,但她意识到商店对她的光顾并不重视。总体來说,她感到杰克超市的店员不在乎她是否光顾。倒雄的是她自己每周都要来这里花销她辛辛苦苦挣来的50美元。但对于店员来说,她只不过是一头供人挤奶的母牛,连一句感谢的话都听不到。谁也不管她是不是满意。今夭可不一样了。她决定上别处购物去了。或许她会找到一家欣赏她光顾的商店。再见了。威廉姆斯太太!店员们会怎么想呢?他们并不担忧。生活就是这样,有得也有失。杰克超市是一个很大的连锁店。他并一定非要威廉姆斯太太的光顾。再说,她有点古怪,她的特殊要求也显得荒唐。谁听说过可以买半刻萬苣的!每个星期,就算没有她那50美元,商店也照样过日了。这么大的一家公司总不能为顾全区区一个老太太而自找麻烦。就让她到竞争对手的商店去吧!诚然,善待顾客是我们的信条;但我们是生意人,我们应该考虑成木和代价。失去一个类似威廉姆斯