文档介绍：饭店服务标准化与饭店人行为通则 (香港凤凰酒店管理有限公司)
全国旅游饭店星级评定检查员
广东区旅游饭店星级评定检查员Newman Liu
11/11/2017
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服务的标准化与个性化
饭店产品的特性决定了服务标准化的本质规定。
消费需求的拉动了服务标准化进程。
政府与行业组织的作用。
标准化日渐发展的今天,个性服务的空间不仅没有缩小,反而扩大了。
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Our Objectives: 学习目的
要达到客人100%的满意
客人是我们的衣食父母
客人有内部客人和外部客人之分
客人无贵贱之分。
无论是白种人,还是黑种人;无论是中国人,还是外国人,我们都要一视同仁。
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Six Basic Service Expectations
客人对服务的六个基本期望
Courteous 礼貌周到
Fast 快捷
Friendly 友好/友善
Complete 完善完整
Helpful 乐于助人
Attentive 注意周到
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Magic Words
有魅力的话
Courteous Words
有礼貌的话
Put your smile into your voice
将你的微笑融入到你的声音中去
Always get ready with the answer
随时准备好答案
Please
Thank you
Sorry
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5
如果你不想做服务员,
那么你只有
把服务员做好了,
你才能不做服务员。
不要在乎你今天做什么,
而是要看你两年后做什么。
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6
The guest is always right,
even when he is wrong.
客人永远是对的,
即使是他错的时候。
把理让给客人。
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It is not
what you say,
It is also
how you say it.
Voice
Pace
Tone
Volume
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How may I help you?我怎样才能帮助您?
May I have your name please?请问您贵姓?
Right this way, 。
Would you care for any dessert?您想来点甜点吗?
Did you have a pleasant stay with us?您入住得愉快吗?
Thank you for staying at Hotel, e & see us again. 谢谢您入住酒店,请再次光临。
Useful Sentences
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Three Principles of Good Listening 好的聆听技巧的三条准则
Listen, listen and listen. Never jump to conclusions. 聆听,先不要急于下结论。
Always repeat. Restate to clarify understanding. 重复-重新阐述以明确理解的准确性。
Ask questions if necessary. 必要时,提问问题。
Listen for the guests' feeling. 听弦外之音-倾听客人的感受。
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