文档介绍：危机公关管理制度一、目的1、在危机来临前, 能帮助企业迅速做出准确预判,并快速采取措施防止危机的发生。2、在危机发生时,能帮助企业及时有序地处理危机,最大限度减轻危机带来的负面影响。二、危机的定义危机是指可能对企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营的事件。危机通常具有突发性,爆发力强、受公众普遍关注的特点。危机在被解决之前应该比公司其他任何活动获得优先处理权。三、危机的分类1、一般危机2、重大危机(附件1)四、危机的症状1、、、,、、,、,政府监管部门正勒令整改五、危机管理阶段划分1、危机预警期2、危机处理期3、危机恢复期六、危机防范与预警1、,并发至相关部门人员,、准确、最新的信息,传播积极、、、员工、政府、,要快速形成危机预警报告并报送上级有关部门2、(附件2、附表1)七、危机处理和应对机制1、危机应对原则:,、保持积极心态,不急躁、、 24小时2、优先处理原则( 3C原则) 关心(care) 从公众关心的立场、角度和利益出发来准备并提供信息,而非从公司利益出发回答公众关心的问题,要确保传播的所有信息准确、无误; 危机发生时不能掩饰问题; 关心所有利益相关群体,在准备资讯时顾及到所有利益相关群体的问题和疑虑。 munication) 信息收集:在准备行动计划前,尽可能收集所有信息,无论这个信息在当时看来多么不重要; 双向思考:保持集中精力对最应急事件做出处理的同时,要考虑事件产生影响的各个方面; 媒体、政府、其他受众,都在传播计划当中;:任何人知道危机发生时,应第一时间通知危机小组成员;危机小组成员职责明确,任务清晰;危机小组成员要随时根据危机重大进展情况对组内成员或公司内相关部门或人员做及时沟通。(Control) 小