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文档介绍：第十章服务管理*本章内容§1零售服务涵义§2零售服务设计§3服务质量的改进*;;;。*§1零售服务涵义一、零售服务的涵义零售服务是零售商为顾客提供与其基本商品相连的,增加购物价值的一整套活动和计划。从广义的角度说,零售本身就是一种服务活动,零售活动组合中的所有要素都是增加商品价值的服务,店铺位置、店内的布置和商品的分类都为顾客购物增加了便利。*二、,留住老顾客,培养顾客忠诚。,吸引新顾客。,良好的顾客服务可以降低成本,增加盈利。*三、*四、服务类型(一)硬服务□寄存处□提供休息的场所□更衣室□儿童娱乐、看护设施□停车场□商品陈列及展示□自动存取款机□提供餐饮、娱乐场所□电话订货□提供特殊需求者的便利设施*(二)软服务□咨询服务□导购服务□售货服务□送货服务□包装、结帐服务□安装、维修服务□退换货服务□加工服务□培训服务□处理顾客意见*(三)资金信用服务提供信用卡服务分期付款赊销商品*(四)按购物过程分售前服务售中服务售后服务*