文档介绍：运营管理手册目录一、市场部工作职责二、管理目标三、运营过程具体管理制度及措施(一)道德行为公约(二)市场经营和公共秩序的管理规定(三)消防管理计划措施(四)安全用电管理规定(五)环境卫生管理规定(六)商铺内部管理规定四、市场日常营运管理工作(一)市场环境秩序管理工作内容(二)商户的日常管理工作内容(三)功能服务五、市场管理六、投诉管理一、市场部工作职责1、在总经理的领导下全面负责市场的管理,达到标准化、统一化,确保市场的正常运作。2、负责市场经营商户商品、服务质量的跟踪,切实做好经营户的沟通、管理、服务工作。3、负责楼层营业员的考核、教育、管理、培训等工作。4、了解市场商户的动态,创新管理理念,使市场达到更专业化的管理。5、加打市场巡查力度,发现违规行为及时纠正,严格规范市场的防火隐患、环境卫生和营业现场的布置,坚决杜绝假冒伪劣产品进如市场,作好巡检记录。6、调查集市场经营、管理以及市场行情等方面的信息,随时上报新动向,分析市场前景,为公司提供建议。7、为商户和顾客排除在经营和购物上的困难,处理好相关顾客厂商和售后服务等各种问题。8、及时处理市场内出现的矛盾纠纷,接待并处理好招商客户和售后服务的客户投诉,做好详细记录。9、督促商户参与市场的各项促销活动,对各商户的订单检查和销售统计,作好记录并备档。10、负责市场下班前的清场工作。11、负责市场各项费用的催缴工作。12、配合协调其它部门做好工作。13、完成总经理交办的其它工作。二、管理目标运营后将力争高标准、高素质地做好中国·平凉金果博览城的各项服务及管理工作;包括商户管理、治安管理、卫生清洁、维修、秩序,我们有能力也有信心把中国·平凉金果博览城建成一个兴旺、安全、文明、整洁、环境优美的专业化市场。正式开始运营管理后,日常运营管理的目的是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务,有力地配合当地的发展,为静宁县整体风貌、文明建设、整体形象化管理起到有力的保障;我公司将制定一系列市场内部的各种管理制度,切实贯彻实施具体的服务公约条款,让市场的日常经营管理做到有章可循,有章可依,增加经营户的信心。三、运营过程具体管理制度及措施(一)道德行为公约为把中国·平凉金果博览城建设成为兴旺、安全、文明、高尚、舒适的专业市场,将特制定制道德行为公约1、自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》,做守法商人;若有违法违规行为,当事人承担相关的法律及经济责任,管理方不承担连带责任;2、 各商户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重,自觉维护公共秩序;3、不得在市场内乱接电线,爱护消防、照明及各种公用设施和设备;4、注意公共卫生,不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物,不随地吐痰和大小便,不往门窗外丢物和倒水;5、 公共场地不准私自占有,堆放杂物;6、严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内,确保各种渠道畅通;7、 不准在场区内搞迷信活动,严禁赌博、销售违禁品。8、不得在市场内摆放易燃、易爆物品,严禁使用明火。(二)市场经营和公共秩序的管理规定1、 未经批准,晚上规定时间后未离开商铺者,经劝谕无效,由市场保安实行全封闭管理;2、 未经批准,在非营业时间严禁出入商铺,触犯法律者,由公安机关依法追究弄事责任,3、 商户在市场内不得大声开产音响、喧哗、追逐,经劝告不听者,保安人员将会采取适当的方式进行制止;4、商户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行,经劝告不听者,管理公司会将物品搬到临时仓库,物主须付搬运和仓储费用;5、 未经批准,不准在市场内张贴派发宣传单;6、商户应按有关工商税务的规定,按时向管理公司上交有关资料,否则责任自负;7、商户应守法经营,不得强买强卖,不得人为制造抢购假象蒙骗顾客,不得出住假冒伪劣产品,违者将会工商管理部门进行处罚,情节严重者停业整顿;8、 文明经商,礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客,违者将会被工商、公安部门,情节严重者停业整顿;9、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全,不得占道经营。10、在市场内打架斗殴、无理到闹、管理公司会报公安机关得理,肇事者将会被公安部门处罚。10、未经许可经营方不得挪用或改动市场内的设备、设施、用品及基础装修等。12、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作,并积极配合物业部做好全面的防盗防火工作。经营方遇到盗抢、失火等灾害时,应及时、冷静地控制局面,采取有效措施将损失降至最低,同时应迅速向管理部门或公安机关报告,寻求协助。13、各店铺间应公平竞争,不得有恶意中伤对方,破坏对方经营的行为。14、经营方应诚信经营,不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗消费者。在发生销售纠纷时,应积极配合商管公司的协调工作。(三)消防管理计划措施为了加强消防工作,保护公共财产和广大商户生命财产安全,根据