文档介绍：浙江大学
硕士学位论文
转换成本对顾客忠诚的影响作用探析—信用卡实证研究
姓名:周蕾
申请学位级别:硕士
专业:技术经济及管理
指导教师:汪蕾
20060530
摘要服务经济时代,每个企业都在努力寻求在激烈竞争中保持长盛不衰的秘诀,构建全面的顾客满意呛芏嗥笠档淖非竽勘辍5孀对顾客满意理论研究的不断深入以及企业实践经验的不断积累,顾客忠诚鸾コ晌Q踅绾推笠到绻刈⒌慕沟恪T谖夜踅缍怨客忠诚的影响因素已作了诸多探讨,但相对于其它影响因素,转换成本对顾客忠诚影响作用还研究甚少,尤其缺乏结合我国国情的实证分析。本文正是基于这样的研究背景,在服务行业内,以杭州市商业银行信用卡业务为实证对象,从转换成本的测量方法、转换成本与顾客忠诚的关系模型、不同满意水平下转换成本对顾客忠诚影响作用的差异比较等多方面,结合规范分析和实证研究的方法,全面系统地分析了转换成本对顾客忠诚影响机制。本文研究表明:转换成本可以被细分为经济风险成本、评估成本、学习成本、组织调整成本、利益损失成本、金钱损失成本、关系损失成本殖杀荆它们是可以被顾客感知并通过科学测量识别的。转换成本对顾客忠诚存在影响作用:转换成本越高,顾客忠诚度也越商;但是其影响机制十分复杂,不能简单地认为其所包含的殖杀径级怨丝椭页嫌杏跋熳饔谩T谑抵ぱ芯恐校W⒁识别和判断真正影响顾客忠诚的转换成本要素,以此作为制定管理策略的依据。在不同顾客满意水平下,转换成本对顾客忠诚的影响作用也是不同的。转换成本与顾客忠诚的正相关性在低满意的顾客关系中更为显著,也即是说转换成本更多地表现为一种退出障碍,而非顾客忠诚的积极驱动因素。关键词:转换成本顾客忠诚信用卡顾客满意浙江大学硕士学位论文转换成本对顾客忠诚的影响作用探析
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图目录图研究技术路线图⋯...........⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图顾客忠诚态度一行为矩阵............⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图顾客忠诚一满意矩阵⋯⋯................⋯⋯⋯⋯.模型.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.......P汀模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图价值一满意一忠诚模型................⋯⋯⋯⋯⋯⋯图严浩仁模型⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯...........图研究思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图研究范围⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图关系假设模型.⋯.......................⋯..⋯⋯..图样本数据条形图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯.图研究假设模型图期望不一致模型⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图服务质量缺口模型⋯⋯.⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图实证对象.............⋯...⋯...⋯................建模流程图⋯..⋯..............⋯⋯⋯⋯..图行为一态度矩阵顾客分类...⋯.........⋯..⋯.⋯....图模型晗覆问肌图庖恢页暇卣蠊丝头掷唷“舟核侥碝图愕放亩Ⅱ埃ザⅰ薰淮攵Ⅰ赭浙江大学硕士学位论文转换成本对顾客忠诚的影响作用探析
表目录表研究方法说明...⋯.⋯..⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯.表论文结构安排.......⋯⋯.⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.⋯........表甀顾客忠诚定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯....⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.丝椭页戏掷嗵卣髅枋觯丝椭页戏掷嗵卣髅枋觥表转换成本的划分.⋯.⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯.⋯⋯⋯.表转换成本炙得鳌表转换成本炙得鳌表规范分析研究小结⋯⋯....⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯..表样本数据特征⋯⋯..⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯.表转换成本因子分析⋯.⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯表转换成本变量内部一致性⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯..表转换成本因子数据统计⋯.⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯.⋯表转换成本因子均值煅椤表顾客忠诚因子分析.⋯⋯.⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯表顾客忠诚变量内部一致性⋯.....⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯.⋯..表顾客忠诚因子数据统计⋯...⋯⋯.⋯⋯.⋯.⋯⋯⋯.⋯..表顾客满意因子分析.⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.⋯表丝吐獗淞磕诓恳恢滦浴表丝吐庖蜃邮萃臣啤表丝吐庖蜃泳礣检验⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯.⋯⋯⋯.表;怀杀居牍丝椭页闲讲罹卣蟆表P虯参数和拟合指数⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.⋯......⋯⋯.⋯表P虰参数和拟合指数⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.⋯.⋯⋯⋯.⋯..因子相关分析⋯.⋯⋯........⋯.⋯⋯⋯.⋯..因子相关分析⋯⋯⋯....⋯⋯.⋯..⋯⋯.⋯..表P虳参数和拟合指数.⋯⋯..⋯.⋯⋯.⋯⋯...⋯⋯⋯.表丝椭页嫌胱;怀杀鞠喙匦苑肿橥臣啤表表浙江大学硕士学位论文转换成本对顾客忠诚的影响作用探析Ⅵ
”现象,即宣称满意或者很满意的