文档介绍：:..售前客服工作总结吋光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌屮吋光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售前客服,我也深知自己所肩负的责任。售前服务工作作为产品售出前的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重耍平台。售前服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作小涉及到聊售前旺旺和处理各种售前交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于吒吒回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的木职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的经验作工作总结如下:1、集造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个丿占铺的第一要素。作为售前客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作屮,遇到无理的顾客要包容,也不耍与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一•定要保持良好的态度,言辞耍委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售前时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因索需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题吋,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售前工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每犬会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真冋答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并月•我们在努力满足她的要求,让顾客冇一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉口己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时冋复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品冇更深层次的了解,在处理售前吋我们也能熟知自己产詁的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通吋我们要注意冋复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基木的电话礼仪。通常我们所处理的工