文档介绍：员工满意度调查
零点研究集团肖明超
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为什么要进行内部员工满意度研究
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有员工满意才有顾客满意
持续的利润增长
顾客满意度
员工:受尊重、工作有价值、有发展、有机会、收入满意
员工满意
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但是员工的感受是个黑箱
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不满意的员工都会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半
较低的生产效率
较高的员工流动率
下属的不忠诚
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下属的不忠诚
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下属的不忠诚
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以自我为中心的公司
以自我为中心的公司集中全部精力来实现为公司谋利的内部目标,比如削减费用,,因为他们主要考虑的是使自己满意而不是让客户满意。令客户满意这一目标则排在后面,甚至没有制定这一目标(见图)。
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下面是以自我为中心的公司的典型特征:
在完成公司内部目标方面表现突出的职员受到赏识,而不赏识那些提供优质服务的职员。
职员们的大部分精力都用来讨好经理,而不是让客户满意。
提升是根据职员的资历和领导者的喜好,而不是根据业绩。
职员们只是受到有关工作职责的培训,而很少接受有关工作本质的培训。
那些影响到客户的决定都是由上层领导在大门紧闭的会议室里作出的,而且没有征求第一线职员意见就推行下去。
总是采取一些短期的、注重利润的补救办法,而不寻求一些长期的解决方法
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以客户为中心的公司一方面注重公司利润,另一方面注重更好地为客户服务。这样的公司知道只有听取客户的意见,并按照他们的需求行事,才能获得更多的利润,占据更大市场份额。(见图〕
以客户为中心的公司
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下面列举的是一个以客户为中心的公司所具备的特征:
那些既能保证工作效率又能使客户满意的职员受到公司的赏识。
公司经理们把全部注意力都放在支持职员做好工作上,这样就可以使职员们集中精力满足客户的需求。
职位的提升是以好的服务和资历为根据的。
着重职员进行技术和人际交往方法的培训。
所有的职员都知道谁是他们的客户〔外部的或内部的〕,而且明白他们怎样成为客户链中的一分子。
整个公司人人参与管理。管理者在作任何决定之前,要到职员那里了解反馈回来的顾客的主要意见。
长远打算已经成为一条规律,而不仅仅是一次例外。
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员工满意度调查应由谁来做
指标
企业自行调查
委托调查公司
问卷设计
较为主观、不够专业
客观、专业
数据收集和整理
耗费人力,不准确
专业统计软件进行,精确
员工积极性
不高
较高
问卷真实度
不高
较高
访谈的技巧
真实度低
第三方立场,信息真实度高
分析报告
较主观、容易带有感情色彩
客观,能尖锐指出企业的不足之处
调查效果
缺乏有效跟踪和横向比较
将不同企业的状况进行横向比较,建立跟踪机制
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