护患沟通技巧28253.doc

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         临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的;30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧;%的护士对沟通方式基本不了解;%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现,%的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出,目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应,相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。记者在湖南省肿瘤医院采访时,发现该院的护理人员自己编写了一本《护患沟通技巧》。这本书最大的特色是,大量运用临床上活生生的实例来诠释护患沟通技巧。记者摘录出几“招”,希望对护理人员有所启发。
1、催款的语言艺术
催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感,话没说好,常常遭到患者的冷眼冷语,请比较护士甲乙的催款方式。
护士甲问:“老李,要拿药了,什么时候去交钱?”
老李烦躁地回答:“又要我交钱,前几天才交的!”
护士乙问:“老李,今天要用消炎药,需要200元钱就可以把药拿回来了,您什么时候去交钱呢?我可等着米下锅啊!”
老李配合地说:“哦,好吧,我这就去交!”
虽然催款令人感到不愉快,但如果在语气、语调上下点工夫,效果相比之下会好些,护士乙的话患者更能理解和配合
2、说服他人的技巧
在临床护理中,护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况,常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢?不妨从以下几方面入手。
从对方的利益出发,达到说服目的。
肿瘤患者放疗时,每周测一次血常规,有的患者拒绝检查,主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。
一次,护士小刘走进4床房间,说:“王大嫂,请抽血!”
患者拒绝:“不抽,我太瘦了,没有血,不抽了!”
小刘耐心地解释:“抽血是因为要检查骨髓的造血功能,例如,白细胞、红细胞、血小板等等,血象太低了,就不能继续做放疗,人会很难受,治疗也会中断!”
患者好奇:“降低了,又怎样呢?”
小刘说:“降低了医生就会用药物使它上升,仍然可以放疗!你看,别的病友都抽了!一点点血,对你不会有什么影响的。”
患者被说服了:“好吧!”
3、让对方理解你。
在沟通交流时,说出自己的想法,让对方理解你的行为,达到说服的目的。
患者的姐姐来到办公室,要求特许妹妹使用自备的微波炉:“护士长,我妹妹好可怜,有时想吃点热饭热菜,我把微波炉带来了,请您准许使用!”
护士长说:“我也很同情你妹妹,但病房是不允许使用电器的!你看,我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用,这样吧,你妹妹的饭菜拿到