文档介绍：广西大学
硕士学位论文
基于入境游客感知的旅游景区服务质量分析——以桂林市国家
4A和5A级景区为例
姓名:黄晔明
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:黄爱莲
20100601
渤鷄和贝里袻.——,泽塞莫尔撕基于入境游客感知的旅游景区服务质量分析三人组合岢隽朔裰柿科兰厶逑怠!猄胤裰柿坷砺邸文主要借助让服务质量理论和模型,对鹆质腥刖秤慰徒基本服务、导游服务和一般工作人员服务。同时根据人口学特征,对游客旅游景区是旅游业的核心要素,而景区的服务质量在很大程度上决定着游客对整个行程的满意度。辏拦OЪ遗晾绽’该理论从五个层面来评估服务质量:有形性、可靠性、反应性、确定性和移情性。在服务质量五层面的基础上,楹瞎菇薙质量感知模型,由项评估项目组成,每个层面由多个相关评估项目进行考察。该评价体系问世后,被迅速应用于各个服务行业,包括旅游业。本行问卷调查,获取游客对桂林市国家和级旅游景区服务质量感知评价的第一手资料和相关数据。在此基础上,∩枋┓瘛的感知评价进行了差异分析。文章最后分析了其中鼍扒挠慰吐舛取研究的结果显示:入境游客对桂林国家和级景区服务质量处于满意的状态;游客对四个服务层面的感知不同;不同背景的游客对旅游景区服务质量感知不同;桂林国家级和级景区的服务质量还存在许多不足。根据分析的结果,笔者探讨了提升旅游景区服务质量的对策,以增加景区的吸引力和竞争力,实现旅游景区的可持续发展。关键词:景区服务质量游客感知桂林国家和级景区
——,甈锄,鷄也拶甒‰;蟘籈;痑籅啾Ⅸ,,..Ⅳ籥’铲瓸琾韆鎙篧篿.】?羠..,寰蒻篟西:们瑃,.甇,鮨也郺看;;’.—洫饵:讁、厂廿甌..Ⅱ,
癮;’;眦虢虢篠鬷埘似Ⅳ—
图目录图研究技术路线⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图服务质量差距模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图顾客感知服务质量模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图施拉姆传播模式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图景区服务质量感知评价模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图不同文化背景入境游客对景区服务质量的感知⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图不同性别入境游客对景区服务质量的感知⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图不同年龄段入境游客对景区服务质量的感知⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图不同学历入境游客对景区服务质量的感知⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图不同收入入境游客对景区服务质量的感知⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图入境游客景区满意度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.Ⅵ‘
表目录地量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表表桂林市国家级和旅游级景区分布一览表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表桂林市部分和级旅游景区增加文化内涵和游客体验的项目⋯.桂林市主要旅游客源地⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表影响入境游客感知景区服务质量的评价项目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表样本分布的基本特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表入境游客对景区服务预期质量和感知质量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表入境游客对景区基础设施服务质量的感知⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表入境游客对景区基本服务质量的感知⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表刖秤慰投跃扒话愎ぷ魅嗽狈裰柿康母兄!表入境游客对景区导游服务质量的感知⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..
第一章绪论研究背景及意义不断发展的旅游产品——从以前单一的观光旅游,到现在的休闲旅游、度假旅游、,中国旅游业取得了巨大成就,已成为我国国民经济的重要组成部分。国内旅游、出境旅游和入境旅游在规模上都有很大的发展。。而入境旅游人数从年的万到年的颍昃龀ぢ饰%。我国一直大力发展入境旅游。我国丰富的旅游资源和旅游、特种旅游等不同的产品形态不断兴起,吸引越来越多的入境游客。世界旅游组织曾经对世界旅游业的地域格局作出预测,到年,中国将成为世界最大的国际旅游接待国,年接待谌舜稳刖秤慰廷佟随着旅游产业的深入发展,各个国家和地区竭尽全力地发展旅游业,国际旅游竞争日趋激烈。在旅游发展的初级阶段,旅游业工作的重点是大规模地开发旅游产品,进行量的扩张。经过几十年的发展,旅游的竞争已经发展到了质的竞争,因此,新时期旅游业发展的要求是提升旅游服务质量。虽然我国的旅游资源非常丰富,但是国际竞争力相对较弱,主要是因为旅游服务质量跟不上。尽管我国旅游业近年来一直快速发展,旅游服务设施不断完善、服务标准日趋规范、服务能力逐步增强,服务质量明显提高,但仍面临发展方式