文档介绍：关于服务业杂感——客人多不是真多,客人少才是真少
孙大午
    去年春节期间,我们温泉度假村的顾客太多,温泉酒店、温泉洗浴和餐饮都是排队等候,顾客走一个进一个。许多其他子公司的员工都终止休假到温泉度假村帮忙。因此,一些管理者产生了盲目乐观的情绪。在今年农历腊月二十九,温泉度假村召开总结表彰大会上,我提醒他们下面的话(今年春节,初一到初六酒店入住率102%,洗浴和餐饮依旧出现排队等候的局面):我们如何做好服务行业?如何定位服务业的价格?
客人多不是真多,客人少才是真少
   ——在温泉表彰大会上的讲话
        
我要说的首先就是感动。刚才为优秀员工颁奖时,我看到有许多人在流泪,我也和大家一样受感动。我很早之前就说过,大午集团是一片净土,是一个好人相聚的地方。什么是好人相聚的地方呢?就是大家可以相互感动:你做得好,我向你学习,我要比你做得还好。大家互相感动着,这是一个好人相聚的氛围。相反,有些单位没有这样的企业文化,他们表现出来的是:你坏,我比你做得还坏;你偷懒,我比你还偷懒;你自私,我比你还自私;你的怨气大,我比你怨气还大。大午集团是一个好人相聚的地方,是一片净土。并不是陆续加入这个群体的人们都没有缺点,但是一旦加入了我们这个队伍,进入我们这个团体,大家在这种相互感动的氛围中,会不自觉地将那些不好的作风和习气溶解掉,会自觉地进行自我净化。如果员工都这样做,作为一个领导人他还敢腐败吗?能不带着大家往前跑吗?你们做好了,对高层和中层领导都是一种良性影响。这就是好人相聚的内涵。当有人问我们的企业文化是什么时,就可以告诉他:我们这里就是一个好人文化,做好人难,但我们一定坚持做好人;做好事难,但我们一定坚持做好事。我们坚持做下去,互相感动,还会感动周围的人,更会感动游客甚至感动这个社会。这是我们的精神支柱,我们内心坦然,工资挣得稳定,自己和家人都有幸福感。当人们提到是大午人、大午温泉度假村的人时,都会竖起大拇指来称赞。
昨天晚上有人在微博中说到:“到大午温泉去了,大午的文化真是深入到员工心里去了。”客人已经有了这种感受,我不知道是哪位员工感动了他,能让他把这话发到网上去。这些不是能够用金钱来衡量的,是人的本心的善良,以人为本的人文精神在你工作当中的体现。通过这个表彰大会,我们看到的这种互相感动产生了一种很大的精神力量,今后我们一定会做得更好,2014年做得会更好。
第二,关于“大思路”。张平经理刚才提到了“大的思路”,其实“大的思路”就是我们集团的指导思想“不以盈利为目的,而以发展为目标,以共同富裕为归宿” 。“以共同富裕为归宿”这一点是对内的,是对员工、对周围的老乡亲们来说的。我们的干部要提高奖励,工人要提高福利,所以今年的福利已经发到了郎五庄去了,郎五庄已经有两千多人享受到了我们的福利,包括修路都不会让周围的老百姓掏一分钱。今天我们只讲“不以盈利为目的,而以发展为目标”这两句。 “发展”是一个什么概念呢?比如,我们现在来的人很多,车水马龙,温泉里面都煮了“饺子”了,怎么办?一种经营思路就是:来泡温泉的人多了,我们就涨价。涨价是什么概念?就意味着我们挡住一部分客人进来。要知道,客人多常常是一种假象,
一阵多不是真多,一阵少才是真少。人多,多一个不多,多一百个也不多,多一千个也不多,但是少一个客人可是真少。我们是一个发展中的企业,如果