文档介绍：主讲:靳斓
医护服务意识与服务礼仪
专题培训
培训师介绍
靳斓未来之舟资深礼仪培训师,知名医院服务礼仪专家,国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、《中国青年报》、《南方都市报》、《三晋都市报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。
培训各行业逾千家单位:
中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……
出版包括《医务礼仪培训手册》在内,共17部礼仪图书。
第一部分医护礼仪

第二部分医护形象塑造
第三部分窗口岗位接待
第四部分与患者沟通
第五部分内部沟通
(医护间、科室间、与上级)
礼仪培训目录
第一、二部分—简
打造医务魅力之服务意识&医护形象
医护礼仪作用
现代医疗模式的转变
什么是医护服务礼仪
内强个人素质,外塑人民医院形象!

医护礼仪就是营销医院形象
期
望
值
几则医务纠纷报道
应有的医务服务意识
医院行业竞争加大
患者自尊意识加强
医疗模式早已转变
患者和医院的关系,就是0和1的关系。
几起实例……
男士
头发
是否理得短而端正?是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是否有污垢?
领带
颜色花纹是否过耀眼?
制服
是否干净挺括?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
自我形象检查-男士
自我形象检查-女士
女士
头发
是否经常整理?是否遮脸?
化妆
是否过浓?
鼻孔
是否有污垢
耳朵
耳饰合适吗?
护士帽
是否端正、干净
衬衣
颜色、款式和外衣协调吗?
袖口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
护士服
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
纽扣是否有掉落?
丝袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
护士鞋
鞋跟高吗?
是否很响?
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情
2、会意
3、真诚
4、热情
5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世
对患者视而不见,或用眼睛余光迅速瞅上一眼,或旁若无人。
2、冷淡
有意地不注视对方,或爱理不理。有时甚至不注视对方,只顾做自己的事情,表现为怠慢。
3、轻蔑
不正视对方,面无表情,中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。
4、议论
用眼睛看着患者的同时,又与他人耳语,以致患者猜颖是在议论自己。
5、审察
医护人员初次与患者接触交流时,将其从头到脚观看一遍,使患者感到不自在,不受尊重。
6、羞怯、不自信
7、传情