文档介绍：:..医院服务能力提升一、 重视服务的经营策略具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待,在医院里培养卓越服务的医院文化,强化服务创造医院竞争力的发展意识,改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念,改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维****惯。佛山太乙堂中【矢院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动,除了在价值理念上形成核心的精神文化外,还要有外围的制度文化,用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层,也就是与相应的激励机制相结合,这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。二、 全面的服务系统I矢院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始,每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑,在每一个细节上体现出对患者的关爱。三、 训练有素的服务人员一线医护人员作为一个具体的服务者,是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价值。要真正提高提高医院的服务能力就要非常重视对医护人员观念和能力的培训。他们的能力和素质就是医院的质量,他们的言谈举止就是医院的形象。医院对医护人员的培训是一项对I矢院人力资源的投资,通过开展服务意识和技能培训提高咲护人员的服务表现。护理人员服务规范基本要求:仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。替健康精打细算,为患者排忧解难。规范要求:(1)患者入院应站立相迎,态度和蔼、热情,语言亲切,送患者到病床。详细介绍责任护士、管床医师、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。耐心倾听,了解患者的需求,满足患者合理要求,做好疾病健康指导。执行首问负责制和首见负责制。(2)病房巡视主动,密切观察病情,善于倾听,运用观察技巧,主动去了解、识别、预测患者不同的要求,尽量理解其内在含义,通过自己的行为来满足患者的需要,提供及时、有效的护理服务。树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观。(3)护理操作应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规,技术服务必须以质量标准为准绳,各种护理服务必须符合护理质量标准,符合护理职业道德,符合患者需求,实现三者统一的优质护理服务。(4)检查护送前做好解释,每次检查有人护送,特殊、危重患者护士护送,在检查护送中以患者安全、舒适为第一,做好交接。(5)患者出院应提供延伸护理和附加服务(健康指导、叫车、电话回访等),提供预见性超前护理服务,给患者以惊喜,提高满意度。规范1、 门诊工作人员必须提前10分钟到岗,做好准备,准时开诊。2、 门诊工作人员必须遵守劳动纪律,不迟到、早退、空岗,特殊情况自己调班或科内解决。3、 工作中必须衣着整洁保持工作桌面干净、利落、完整,保持室内卫生。4、 医生必须做到首诊负责制,如果有特殊情况,与病人解释清楚或与有关人员详细交班。需要留观或抢救的病人,与急诊科医师交接班。不允许推诿病人,不允许看人情号及搭车开药。5、 诊室屮不允许吸烟、聊天及串科室,不允许空岗,诊疗屮不允许使用手机,保持完好的工作秩序。6、 各门诊[矢