文档介绍：实例解析如何捕捉客户满意度
——优职口才与沟通研究院编

顾客在采购货物时,尽管说不想买,但总会透露出想买的暗示,否则他就不用来了。善于捕捉顾客流露的点滴购买意愿的信息,加以诱导,从而成交。
比如顾客向你提问: “你们多快能进到货?”“这件衣服去年好像卖得便宜一些。”“货物的价格能否降到整数。”“这台设备的保修期是三年吗?”“这件东西可以试用几天?”
这里,顾客已经在关注运期、价格、售后服务了,是在向您暗示他想拥有的产品。只要你认真、诚恳地解答,下面就是成交协议了。
比如有的顾客会提出反对性的问题: “真有很多人购买这台机器吗?”“我必须立即作决定吗?”“这种皮革真的很耐用吗?”“这种皮革确实是鳄鱼皮吗?”
顾客这样问,推销员不应感到反感,因为这是顾客从另一方面表达了他们的购买意图。这时,需要推销员给予明确、肯定的答复,消除顾客的疑虑, 也就成交了。有的推销员还善于把成交前提问含蓄地包含在询问中,只要他给出具体的答案,也就是说明他已实际上订购了货物,这样还可以缩短交谈时间,防止节外生枝。如:
“请问您打算要买 10 件呢,还是 20 件?”
  “请问哪一天给您送货比较方便,是礼拜一还是礼拜日?”有的推销员善于在与顾客交谈中,由全面而重点,形成共识, 如:
“小姐,您喜欢什么颜色?”
  “我喜欢红色。”
  “质料呢,是全毛、混纺、丝绸,还是化纤的?”“混纺的比较挺。”“您觉得成套好,还是单件好?”
  “成套的。”
  “请看这两套怎么样?尤其是这套浅红的,很适合您的年龄和身材。”
  “真的吗?”
  “当然。这种款式今年很流行,我这一天要脱手好几套。”
  “是吗?不知这件衣服穿在我身上是否效果不好?”
  “很好的!很有时代气息,又很符合您的身材和肤色。”
  “好吧!我检查一下,就买一件。”
推销员在这里先谈颜色,再到面料,而后双方逐渐集中到一点,达成一致了也就成交了。有的推销员还擅长以肯定语气说出顾客的看法,让对方回答“是”,这样,继续进行容易多了。
“这台计算机的输出系统有多路装置的吗?”
“您是要一台有多路装置的设备吗?”
“是的。”
这样,成交就是十分自然的了。