文档介绍：医院收费处感动式服务流程郑智畏收费处工作流程:接待顾客—门诊划价收费,住院出院登记结账—收退费用—告知客户下步流程。接待顾客要求:语言、表情亲和;服务用语规范;用词准确、无误。(★所有流程中的关爱语言可以自然发挥、创新,使顾客感到温馨体贴既可)感动式服务流程:1,客户来到门诊收费窗口,递来处方等单据:收费员微笑注视对方,问候“您好”双手接收单据:“请稍等”。2,询问客户是否持有优惠卡或vip卡。3,开始认真计价,处理有关数据,时而与客户有眼神接触,给客户有关心的感觉。4,计价完毕,报价:“XXX,您好!共XX元”唱收唱付:“收您XX元,找您XX元”双手把单据放上窗口(单据在下,零钱在上)。5,收费员:“请点好”、“请慢走”、“请到你左边药房配药”。6,收费员亲切地指引客户到相应科室。“如果还不清楚,您可以找我们的导医,请慢走!”7,刷卡出现故障,“不好意思,请稍等,POS机线路出现故障”。“不好意思,刚刚刷卡交易失败,现在给您重新再刷一次”。、投诉、修改姓名,等改后回来计价:收费员“请您稍等,我会给您办理,”“对不起,我未听明白,请讲慢一点好吗?”“修改好了,你看对吗?”。:“对不起,单上这里有误,请您到医生那里修改,下次付款我优先收您的款好吗,谢谢!”。,首先眼睛要注视客户:“XX单上的名字是XXX吗?”“对不起,未听清楚,请您在这张纸上写一次好吗?”单上有误核实需时或因药品库存、核实收费项目等耽误时间的:“对不起,单上有误,请您再稍等”。,收费员:“请问可以给零钱吗?”“这张钱防伪标记不清楚,请您换一张吧。”“对不起,这钱可否换一张."“对不起,我没有零钱找,请稍等”。(中声量地咨询其他收费员零钱状况,有就对换、暂借)没有就用歉意的眼神:“对不起,不够零钱找您,您看要不先去看病,回来我会给您想办法的,好吗?”(注意:不要有心想不找回零钱给客户)。:“这张钱XX,换一张吧。”收费员:“好”。:“在那里配药或检查?”收费员指引客户到相应科室。收