文档介绍：客服服务质量标准————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 客服的重要作用和意义旗舰店客服,在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。售前引导售前客服规范准则最高标准:看得到的微笑最高原则:让顾客舒服,放心基本要求:快速打字能力快速(反应快专业熟练)顾客首次到访打招呼的时间不能超过30秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字。每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过1分钟,如回答太长,应每次回答礼貌(尊重真诚耐心训练有素)让顾客感觉被尊重,切忌有不耐烦的感觉专业(自信肯定准确逻辑清晰,有问必答,以专业销售)必须要专业,准确地回答顾客问题,具备专业的知识会更好地完成销售,切忌生硬推销亲切(赞美热情,亲昵称呼,适度)推销中把握分寸,切忌不看客户反应,:关注客户的情况,(话题社会经验知识面)尤其对于高素质,见多识广的顾客,知识面要广。退而求其次,对于相关知识要精通娴熟。找话题:(了解客户,所需应变,交朋友,培养好感和忠诚,市场调查)切忌无感情的纯商业对话,被动等客户发问,问一答一。善于引导客户产生需求,强化需求,,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进销售,促成订单;,引导客户收货好评,提高店铺评分;;,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和谐融洽的购物气氛;准确无误回复客户问题,切忌答非所问;不断引导客户购买,快速促成成交;,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望,发店内促销或给予小恩小惠以促进成交,成交后及时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作;,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技巧性留言,促成第2次营销。,有的时候一个表情可以抵拒一句话;了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,投其所好;不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,让顾客得理不挠人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题;、操作流程和产品的优点、特点和对客户的利益有熟练的知识性和操作性认识。“怕买不到”的心理:人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没