文档介绍：第一部分:淘宝客服语言规范准则一、   客服角色最主要的:1、   代表店铺和公司形象2、   产品专家和形象专家3、   了解顾客需求,引导话题,诱导成交4、   让顾客记住店铺特色5、   责任心和态度最重要  二、   客服应该具备的知识1、   产品属性和应用知识:货号  规格  材质  功能2、   品牌基本信息:大礼拜护士鞋工作鞋休闲鞋、靴子等等3、   顾客消费心理常识:大多消费着 关心的价格和质量三、   客服基本技能1、   买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物 2、   售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心3、   应急和重要事情,及时上报: 客户纠纷  投诉等 四、   客服语言规范最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决最高原则:让顾客舒心、满意而归服务基本要求:1、   反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒(回复的黄金时间6秒),。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;2、   热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切3、   了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、   专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、   主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。6、   建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任7、   转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。客服应该避免的几种情况1、   责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极2、   立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客3、   专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失4、   细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低顾客刚进店铺欢送客户欢迎用语:  您好,我大礼拜旗舰店**号客服,很高兴为您服务!(建议配上旺旺表情)您好我是**号客服。很高兴为您服务,有什么可以帮您。您好我是**号客服。很高兴为您服务,请问有什么需要,我能为您效劳。欢送用语:  感谢您的惠顾,欢迎下次光临!或者一些祝福语(如:祝您工作愉快!祝您和您的家人生活愉快!等等)淘宝客服标准用语客服用语基本准则态度:要求礼貌,但不能过于亲密方法:在服务过程中,尽量站在客户的角度,一切为客户着想称呼:对客户称呼使用“您”规定:无法满足顾客的要求,第一句需要回答,“非常抱歉”。严禁用:“哦,哦,恩的语气词”。“我不知道,我不太清楚,我找不到人问”“不”及带有“不”的任何词:如不能便宜、不行、到不了等。应该为;无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。客服必须记住的“十忌”1、忌争辩(时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。)2、忌质问(切记,如果您要想赢得买家的青睐与赞赏,忌讳质问。)3、忌独白(双向沟通是了解对方有效的工具,切忌卖家一个人在唱独角戏,个人独白。)4、忌专业(跟顾客沟通最好同事易懂,用太多专业词汇不仅有可能造成客户补明白你的意思,更有可能客户以为你是在炫耀)忌直白(因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。)忌炫耀(切记不要过分夸大自己的产品)7、忌批评(与买家交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。)8、忌冷谈(与买家谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,冷场必定带来生意泡汤,要忌讳冷谈。)9、忌生硬(卖家在与买家谈话中,说话要有技巧,沟通要有艺术;切记太生硬了)10、忌命令(和顾客交谈时最好用协商或者请教的口气与买家交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。第二部分:接待技巧如何更好的留住顾客:首先一定要诚信,诚信乃销售之本。回答客服要亲切热情,和顾客建立好感。了解客户需求,更好的为客户服务,让顾客感觉享有贵宾的尊敬又有亲切、轻松的感觉。处处为顾客着想,多为顾客考虑。具有良好的专业知识,给客户更好的专业服务。做好售前是不够的,售后同样很重要,全方位为顾客做好一系列服务。客服了解顾客需求,懂得主动发问咨询1、 顾客的年龄段范围?2、 平时购买什么风格、颜色、品牌的衣服?(了解品味、潮否?)3、经常穿什么裤