文档介绍：银行投诉处理技巧培训培训讲师:谭小芳培训时间:1-2天培训地点:客户自定培训目的:1、从客户投诉中发现商机;2、提高客户投诉处理的技巧;3、提升顾客投诉管理的水准和能力;4、引入国际先进的投诉处理、管理理念和模型;5、掌握成功客户投诉处理的步骤、流程、方法、原则。培训对象:客户服务人员、管理人员、营销人员与相关企业人士。培训背景:每天,都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额...每天,都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满...现在的客户越来越“刁”了,投诉使我们的企业管理者和客服人员每天面临着巨大的压力!投诉处理不好,会损坏企业形象,造成恶劣的影响;投诉是“坏事”,也是好事——关键在于你如何理解及面对!如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉会促成客户成为企业的长期忠诚客户!培训前言:客户投诉管理并不容易,涉及到企业服务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面,要求投诉处理人员既要熟悉服务流程与特点,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《银行投诉处理技巧培训》课程,全面解决客户投诉处理的难题!培训大纲:第一部分:银行投诉处理的课程导入一、关于客户投诉1、什么叫投诉?2、投诉的实质3、投诉产生的原因4、投诉的显在诉求5、投诉的潜在诉求二、投诉处理的意义1、投诉处理的意义2、投诉处理的价值3、“第三只眼”看投诉4、投诉处理与客户满意度案例:某企业客户投诉案例测试:我是优秀的客户服务人员吗?案例:可口可乐企业对“新可乐”投诉分析第二部分:客户价值分析与投诉分析篇一、客户投诉的级别1、点状投诉2、面状投诉案例:大企业的“傲慢与偏见”案例:知名企业为何成为投诉专业户?案例:海尔集团“小小神童”洗衣机投诉处理分析二、顾客为什么会投诉?1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素三、顾客投诉的基本诱因1、传递“被重视”2、展现“被聆听”3、表示“有行动”4、做到“有补偿”四、客户投诉的目的、意图1、能得到相关人员的热情接待2、希望他们的问题能得到重视3、使他们的问题得到圆满解决案例:民营企业投诉“高烧不退”案例:美联航“吉他门”投诉分析分享:全国医疗消费者调查统计分析五、顾客投诉价值的再认识1、投诉可以指出企业的缺点2、投诉是一种“免费”的资源3、投诉的顾客是朋友而不是敌人4、投诉处理有利于增进顾客满意5、投诉处理有利于提升组织形象6、顾客投诉处理是一种增值活动7、投诉可以提高投诉处理人员的能力8、投诉处理是核心价值链的重要一环9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客案例:达美乐比萨店如何处理顾客投诉?案例:失败的企业投诉处理事件分析案例:收集投诉,为企业提供“金点子”第三部分:银行投诉处理人员综合素养篇一、你在投诉处理中的困惑是什么?1、理性、正确地看待2、技能、职能的短板3、制度、流程的盲区4、客户需求的提升及差异案例:丽思-卡尔顿的“黄金标准”信条卡分享:美国汽车修理厂“先修理人,后修理车”对企业的启发二、投诉处理工作人员素质和能力提升1、投诉处理工作人员的五项修炼2、投诉处理工作人员的能力评