文档介绍：武汉理工大学
硕士学位论文
基于数据挖掘的分析型CRM设计与实现
姓名:高贺
申请学位级别:硕士
专业:通信与信息系统
指导教师:郭顺生
20090301
摘要相关分析功能的客户关系管理成为企业的焦点。随着市场竞争的加剧,与此同时,数据挖掘技术在客户关系管理械挠τ米魑=昀囱芯康近年来,企业之间竞争的重点越来越表现在对客户资源的争夺上,客户成为企业至关重要的成功因素和利润来源。因此,能够全面管理客户资源并提供如何保持旧客户,发展新客户,是企业面临的新问题,也是客户关系管理系统热点问题,己引起学术界和企业界的广泛关注。客户关系管理是帮助企业了解客户和把握市场的重要工具,而数据挖掘技术则可以从大量客户数据中挖掘出隐含的、对企业决策有帮助的知识和规则。数据挖掘是从大量数据中发掘出有用知识的强有力工具,是实施客户关系管理的关键技术之一。本文主要研究如何把数据挖掘技术应用到分析型腥ィ佣迪諧系统中的分析决策本文首先介绍了褪萃诰蚣际跸喙鼗±砺郏约笆萃谠贑中的应用。然后,重点探讨了几种经典的数据挖掘技术。最后,本文将数据挖掘模型融入到低车目7⒅校杓屏艘惶谆谑萃诰蚣际醯腃系统。该系统具备操作型幕竟δ埽笔迪至丝突Ъ壑捣治觥⒖突Я魇Х治等分析型低车墓δ堋S肽壳耙恍┐笮偷耐ㄓ檬萃诰蛉砑啾龋疚乃设计的基于数据挖掘的分析型低常僮鞴碳虻ィ缑嫦允局惫郏嵌中小企业低晨7⒌囊淮斡幸娉⑹浴关键字:数据挖掘,客户关系管理,客户分析媪俚闹匾N侍狻功能。
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第一章绪论研究背景及意义随着社会的发展和科技的进步,以及中国开放步伐的加快与开放程度的不断纵深,现代企业正面临着前所未有的市场竞争压力与挑战。尤其是,随着互联网技术的飞速发展和广泛应用,人们的消费观念也在发生了质的变化,不仅关注产品的价格、质量,更逐渐关注服务等“无形产品”。与此同时,一个显而易见的事实是,在激烈的市场经济竞争中,企业的产品越来越趋向于同质化。此外,随着信息时代的到来以及互联网的不断普及,电子商务不断为广大群众所接受,国内企业引以为骄傲的网点和渠道优势在不断被削弱。鉴于这种新的格局和如此不利的竞争形势,如果企业还仅仅依靠产品本身,很难逃脱失败的宿命。因此,越来越多的企业决策者将重点从产品转移到客户身上,企业之间市场竞争的焦点也从产品质量上的竞赛转移到客户资源的争夺体上说,瞧笠滴A吮3志赫Γ扇∶嫦蚩突А⒖突鸵钥突V众所周知,企业的数据库或数据仓库中搜集和存储了大量关于客户的宝贵数据,比如客户基本信息、交易记录及客户反馈信息等。充分利用这些数据,深入分析和挖掘隐含在这些数据中的有用信息,将有助于企业更好地管理客户关系,从而实现分析型墓δ芎湍勘辍H欢捎谌狈υ诖罅渴葜蟹⑾深层次信息的能力,许多企业对于这些数据的利用还只是停留在简单的浏览、检索、查询等事务性数据处理和商业流程应用层面,相比之下,在智能化数据分析处理方面,企业的重视程度与利用程度明显不够。于是,数据挖掘技术又应运而生,并以其强大的数据分析处理能力成为目前公认的能够比较好地解决利用数据挖掘技术,深入分析、挖掘隐含在这些数据中的有用信息,将有助于企业更好地管理客户关系,实现墓δ芎湍勘辍6遥萃诰蚣际上【】。正是在这种背景下,客户关系管理应运而生,并迅速为企业所重视。总心的发展策略。这些问题的强有力工具。武汉理工大学硕士学位论文
国内外研究现状本身在芯哂兄匾5挠τ眉壑怠V谒苤#笠翟谑凳〤的过程中,需要通过复杂信息的深层次分析,形成关于客户的决策策略。通过采用数据挖掘这种先进的、深层次的分析工具,企业可以从收集和掌握到的海量数据中发现隐藏在、有价值的客户知识,从而更深入地洞察和理解其客户,为制定有效的市场营销和客户服务策略提供重要的决策依据。同时,也为将来的趋势和行为进行预测,从而做出相应的知识驱动的决策。因此,研究数据挖掘技术在中的应用,提出详细的解决方案,具有重要的理论意义和应用价值。随着全球经济一体化程度的不断提高和中国改革开放的纵深,尤其是中国“入世螅鸾コ晌J澜缰圃煲抵行摹6灾泄笠涤绕涫侵圃