文档介绍：终端务实之“独孤九剑”
如何处理消费者关系终端务实
“独孤九剑”要旨
第一式:如何划分顾客的种类?
第二式:了解顾客是什么,顾客期待什么?
第三式:如何与顾客相处?
第四式:如何攻破顾客的价格异议?
第五式:如何攻破顾客的折扣及优惠异议?
第六式:如何攻破顾客的服装穿着问题?
第七式:如何攻破顾客提出的服装品质异议?
第八式:如何攻破顾客的投诉和抱怨?
第九式:如何识别真假顾客?
如何处理消费者关系终端务实
“独孤九剑”第一式: 顾客种类
如何处理消费者关系终端务实
“独孤九剑”第一式:顾客种类
顾客
戏耍型
沉默寡言型
内向型
谨慎多疑型
亲切和蔼型
摆架子型
磨蹭型
急性型
服装专卖终端常遇到的顾客类型有:
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“独孤九剑”第一式:顾客种类
沉默寡言型顾客特点:
话少,不愿被打扰,表情比较严肃;
对强买强卖最为敏感和反感;
讨厌过分的不切实际的赞美,不易赢得笑脸;
应对策略:
争取在比较、讨论阶段接近顾客,接近时一定不能给顾客以压迫感
提出的问题一定要让顾客可以回答,
没有得到回复时,要第二次询问“A和B您更喜欢哪一个”
试穿之后轻声说“很适合您”
温馨提醒:
不要像幽灵一样紧跟在顾客身后。
不要把话题局限于商品上。
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“独孤九剑”第一式:顾客种类
戏耍型顾客特点:
随意性较大;
一般无心购买;
穿着和店中服饰风格不同的衣着;
应对策略:
当顾客对商品感兴趣时搭话;
引导顾客到店铺里面,忙碌的时候可以任其独自行动;
接待时注意下一名进店顾客,只要记住说“欢迎”“谢谢”即可;
适时宣传——“这是今年店中的流行款式”“和这件配套的毛衣下周到货”等商品的信息。
温馨提醒:
销售是目的,适当的宣传适用于任何类型的顾客。
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“独孤九剑”第一式:顾客种类
内向型顾客特点:
小心胆怯,总是低着头;
缺乏主动性;
应对策略:
当顾客有购买欲望时接近,先从小的话题说起;
最开始稍微进行宣传,逐步加强宣传力度引导顾客:“您可以随意试穿一下”!
鼓励顾客“这件绝对非常适合您穿着”,但不要太大声和顾客说话;
如果进行关联销售或建议搭配时,容易产生戒备心理。
温馨提醒:
给顾客充足的梦想,帮顾客找到自信。
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“独孤九剑”第一式:顾客种类
亲切和蔼型顾客特点:
温厚柔和,容易接近,和短裤相比喜欢穿裙子
擅于交谈,愿意交换想法;
注重购物氛围,讲究细节;
不太在意整体搭配;
应对策略:
主动制造机会一起闲聊;
像对朋友一样的语气强烈的推荐商品:“您看这件商品怎么样?”
关联商品也可以进行推荐, “搭配上这件会有另一种感觉”,
温馨提醒:
在闲聊中,重复提到顾客喜好的商品,提高成交机率。
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“独孤九剑”第一式:顾客种类
谨慎多疑型顾客特点:
眼光独,语言尖锐,态度有些敌对;
比较挑剔,询问的问题较多;
成交速度慢;
应对策略:
当顾客有购买欲望时搭话;
毅然的态度,持有自信地接客
说话时看着对方的眼睛,
“这个是xx 面料的”“这种面料的优点是……”“这个绝对没错的”,用断言的口吻或是劝说的语气。
温馨提醒:
切忌一味地对顾客说:“这件很不错的”。
自信,自信,还是自信。
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“独孤九剑”第一式:顾客种类
磨蹭型顾客特点:
不得要领,啰啰嗦嗦,穿着不修边幅
穿着没有季节感的服饰,缺乏美感
成交速度慢
应对策略:
主导式待客
推荐本店的折扣品
多说一些让顾客感到安心的话,如:“没有比这件更合适的了”
“没问题这件最合适您”
语速不要太快,否则会令顾客反感
温馨提醒:
不适宜给此类顾客介绍过多的服装
一样的问题不要重复多次询问。
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