文档介绍：售后服务工作管理制度为做好公司的售后服务工作,树立企业良好的品牌和形象,及时解决用户的故障和问题,保证公司产品能正常作业,特制定以下制度:一、统一思想,提高认识全体员工必须提高对售后服务工作重要性的认识,树立售后服务工作就是品牌,就是市场,就是企业的效益和生命的观念。坚持 “ 热情周到、快捷高效、专业规范、用户满意 ” 的服务宗旨,严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务,以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设,为用户提供优质的服务。二、认真培训,提升技能售后服务人员应当具备的知识和技能1、 理 解和 掌握 公司 有 关售 后服 务的 制度 和 规范 ,能 够按 售后服务流程开展工作。2、 领 会和 理解 秸秆 捡 拾压 捆机 的工 作原 理 ,系 统构 成, 主要工作参数,常见故障的原因和排除办法。3、 较 好地 掌握 手把 焊 (电 焊) 技能 ,不 漏 焊、 虚焊 或损 坏机器。能熟练地使用安装维修工具和测量工具。4、 能 够根 据联 合收 割 机的 机型 ,正 确、 精 准地 安装 配套 捡拾压捆机;能够迅速准确地确定和排除常见故障;能够在技师的指导下排除疑难故障。三、严格管理,周到服务—1—(一)七 必 须 和 七 不 准 :1、必须坚守工作岗位,不准擅离职守;2、必须严格遵纪守法,不准惹事生非;3、必须坚持文明服务,不准刁难用户;4、必须做到随叫随到,不准借故拖延;5、必须快速排除故障,不准消极怠工;6、必须自觉严禁烟火,不 准 在 田 间 地 头 吸 烟 ; 7、 必 须 保 持 头 脑 清 醒 , 不 准 在 白 天 饮酒。(二)工作要求:1、 售 后服 务人 员家 中 无重 大事 项, 不准 请 假; 有特 殊情 况请假的必须经分管经理批准;凡请假超过三天的失去评奖资格。2、 售 后 服 务 人 员 必 须 向 辖 区 内 用 户 逐 户 公 布 自 己 的 手 机号,做到 24 小时开机,确保随叫随到。3、每个售后服务人员要在经销商的带领下,对辖区内所有机器进行检查并做好记录、指导机手正确使用和保养,确保麦收时能正常作业。4、白天工作期间,要主动开展上门服务,到打捆机集中的地点巡查。要高度熟悉打捆机作业现场之间的行走路线,做到第一时间快速到达。5、报修及故障排除时间:在接到用户报修通知后,一般情况下应在 10-30 分钟内到场;遇有距离较远等特殊情况,也必须1 小 时 内 到 场 并 致 歉 意 。 常 见 故 障 应 当 在 10-30 分 钟 内 处 理 完毕,较大故障不超两小时,必要时应连夜抢修,尽量不耽误白天作业。6、要与经销商、服务对象多沟通,交朋友,交流操作和维修技巧,增进友谊,提升技能。7、售后服务活动结束,必须上交工作日志和有关表册,及—2—时结算有关费用,否则视为自动放弃评奖资格,并责令其限期结清。(三)服务类型1、 保 修期 内免 费服 务 :本 公司 产品 保修 期 为一 年, 在保 修期内非违章操作或人为损坏,可免费维修及更换零部件。2、 保 修期 内有 偿服 务 :凡 在保 修期 内非 正 常原 因造 成损 坏的,不收服务费,只按成本价收取零配件费用。3、 保 修期 外优 惠服 务 :凡 超过 保修 期的 产 品, 不收 取维 修费,需更换零部件的,向用户出示价格表,按成本