文档介绍：接单服务礼仪手册对一个公司而言,无论是做什么行业,如果接不到业务,这个公司的生存将很难保障,发展更是无从谈起。所以说,接单人员的接待能力是非常重要的。那么如何能接下单来?如何提高接单的成功率?如何提高每单的成交额度?接单人员的工作流程图接听来电, 初步了解客户情况,约客户到公司了解具体情况。(填写电话咨询表)经理负责二次回访客户到公司,策划总监接待(了解客户的需求,填写贵宾来访登记表,介绍企业文化)总监向客户推荐策划师(填写度身订作的策划问卷)填写婚礼档案。观看成功案例(婚礼场地布置 PPT),设计现场方案,最后欣赏成功视频资料。交订金服务总额 30%,经理与客户确定本月促销方案及优惠(签预定协议),与客户约定看场地时间,下勘察单。设计客户婚礼流程进度表,根据进度表,约见并落实主持人、化装师、预定婚车、摄影、摄像、酒店。(客户在名单上确认签字)签定合同后一个月内,确定策划方案(书面形式,收订单全款的 50%)填写本客户的后期管理进度表(布置现场、主持人、婚车、酒店、摄影等)婚礼前 1 天晚上(收余款) 了解客户的信息,挖掘客户的需求客户来访寒喧 受理订金客户信息整理归档展示公司的优势客户回访1转交给策划师后续跟踪服务客户咨询:分为电话咨询和上门咨询两类(视情况可补充主动电话约新人的情况)电话咨询注意的问题:(1)沟通时间不宜过长。(2)对于客户提出的问题要给予合理的答复,不能避而不答,一问一答然后变被动为主动。(3)切忌操之过急,不要急于将自己掌握的那些知识灌输给来访人员。(4)接待人员态度要诚恳,语言表达要清晰,说得头头是道,吸引客户做进一步的咨询。(5)要适当的了解一些客户信息。姓什么?什么时候结婚?联系方式(6)明确电话咨询的目的,是为了让客户上门,而不是在电话里促成交易。要通过客户所问的问题,找出他比较关心的问题,告诉客户我们能为他提供哪些帮助?让他愿意来公司当面咨询。电话话述参考:您好!金玉佳缘,请问有什么问题需要我帮助呢? (接电话的基本礼仪)“你们是婚庆公司吗?””“是的。(简洁明了)“都有什么服务?””“我们这里和婚礼相关的服务都有。 (一问一答,回答问题一定要简单。但是,接下来,他可能会问你们车多少钱、主持多少钱,就把你带走了,你就得回答他主持多少钱,车多少钱。)“一个主持人多少钱?””“我们的主持从 1000 到 10000 不等。“为什么有 1000 的?为什么有 10000 的?”“主持人的主持水平、主持年限、社会知名度、回头客等都决定了价格的不同。如果您有时间,可以来我们店里看看他们的主持光盘,选择你喜欢的那类主持。我也顺便把整个婚礼的要素、流程跟您讲一讲,帮您做个大致的预算,哪儿该花钱,哪儿该省钱,花多少钱以及婚礼中应该注意的细节给您做个详细地介绍”(变被动为主动)“你们在哪儿啊?”(切入主题了)(我们在 XX 上班。)“你们什么时候上班啊?”” )“我们 XX 上班。(这是电话咨询,目的达到了,吸引他,几句话。上门咨询(变被动为主动,促成接单)(一)寒喧:当客户进门时,大部分情况有两类人群,一是沉默不语型的,二是先入为主型的。无论哪一种客户接待人员都要以礼相待,做必要的寒喧。目的是为了在最短的时间内消除客户对2新环境的陌生感,拉近与客户的关系。让客户坐下来,这样他才有耐心听我们介绍婚礼项目。沉默不语型:对于不说话的人,我