文档介绍：运维服务方案2013年12月北京许继电气有限公司目录1 北京许继电气有限公司的服务内容 服务目标 资产统计服务 现场巡检服务 主机、存储系统运维服务 数据库系统运维服务 中间件运维服务 122 运维服务流程 133 服务管理制度规范 服务时间 行为规范 现场服务支持规范 问题记录规范 164 应急服务响应措施 应急基本流程 预防措施 突发事件应急策略 19北京许继电气有限公司的服务内容服务目标北京许继电气有限公司可为提供的运行维护服务包括,与电动汽车智能充换电服务网络运营监控系统(以下简称运营监控系统)相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务,保证用户现有运营监控系统的正常运行,降低整体管理成本,提高运营监控系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户运营监控系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户运营监控系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。北京许继电气有限公司通过对运行维护服务的有效管理来提升用户运营监控系统的服务效率,协调各业务应用系统的内部运作,改善网络运营监控系统与业务部门的沟通,提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点,从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络运营监控系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。北京许继电气有限公司提供的运营监控系统服务的目标是,对用户现有的运营监控系统基础资源进行监控和管理,及时掌握网络运营监控系统资源现状和配置信息,反映运营监控系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的良好环境,从而保证用户的运营监控系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的运营监控系统资源以下方面的关键状态及参数指标:运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标资产统计服务此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括:硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录现场巡检服务现场巡检服务是北京许继电气有限公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目,通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料,最大可能地发现存在的隐患,保障设备稳定运行。同时,北京许继电气有限公司将有针对性地提出预警及解决建议,使客户能够提早预防,最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下:编号巡检内容1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查2软件运行情况检查项目设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行情况检查3网络整体运行情况调查网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调查重要时刻专人值守服务北京许继电气有限公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键,因此,北京许继电气有限公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持,包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。如需专人值守,客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户,授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持,需额外支付相应人力和差旅费用。主机、存储系统运维服务北京许继电气有限公司提供的主机、存储系统的运维服务包括:主机、存储设备的日常监控,设备的运行状态监控,故障处理,操作系统维护,补丁升级等内容。主机存储系统基本服务内容:序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场设备厂商、北京许继电气有限公司2补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患,并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。北京许继电气有限公司3升级服务对系统进行软件或硬件的升级,以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。北京许继电气有限公司4现场故障诊断按服务级别:7×24小时5×8小时北京许继电气有限公司5电话远程技术支持7×24小时北京许继电气有限公司6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布北京许继电气有限公司7系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。北京许继电气有限公