文档介绍：KFC 大厅 YES 工作Y 代表什么?、YES 的态度E 代表什么?目光注视S 代表什么?真诚微笑在大厅以 YES 的态度回应顾客的需求。3 个场景:1 当顾客进门时约  内,当顾客进门时约  外与顾客对视时微笑注视点头示意!2 顾客到达前台时立即微笑注视打招呼3 顾客需要帮助时候保持  米约一步身体前倾并询问”你好!有什么可以帮你的吗“大厅餐区服务大厅 6 要素:1 餐厅外围清洁2 桌椅清洁3 地面清洁4 工具间清洁5 洗手台清洁6 卫生间清洁洗手台重点镜面,墙面,洗手液,台面,洗手盆内,烘手机表明,地面洗手间重点门,气味,灯光,墙面,小便池,地面,大便池门,通风口,卷纸,纸篓,冲水阀,大便池卫生间的清洁顺序:冲,刷,喷,拖,换,擦大厅工作的优先顺序是:先处理直接影响顾客问题(如餐桌上的餐盘)再处理间接影响顾客问题(如地面)。大厅地面清洁的原则:先扫后拖。收餐盘 4 看:身体前倾从 45 度角斜视桌面,椅面,地面,墙面垃圾袋多于 1/2 时捣压,倒压后多于 3/4 时更换垃圾袋周一至周五大厅应套 3-4 个垃圾袋,周六-周日应套 6-7 个垃圾袋卫生间每轮巡视时检查一次并做清洁后在卫生检查表上签字大厅的温度:夏天,22-26 摄氏度,冬天,20-23 摄氏度大厅喷壶应装 10PPM 消毒水,洗手台消毒水应装 10PPM 的消毒水抹布每小时一换,脏了可直接更换饮料打翻后的原则是:找同伴协助 放防滑牌,先扫后拖,在喷消毒水最后在拖地板清洁剂的配比:1 袋地板清洁剂:15 升温水顾客抱怨以及处理:第一类抱怨:餐桌不干净,包装不正确,餐点不正确,产品品质有问题,服务态度冷淡速度缓慢。处理方法:专心倾听,表示关心,采取行动使顾客满意,感谢顾客第二类抱怨:食品污染,食品中毒或者食品安全所引起疾病,在食物中发现异物,突然事件受伤,任何在第一类抱怨中未能使顾客满意处理方法:找值班经理大厅巡视 3 次提醒顾客财务:第一次提醒:先生或小姐你好,这里是公共用餐场所,为了避免给你带来不好的用餐经验,请看管好你的物品。第二次提醒:先生或小姐你好,这里是公共用餐场所,依据我们以往的经验你的包放在这会丢失,为了避免给你带来不好的用餐经验,请看管好你的物品第三次提醒:告知值班经理保质期储存设备生菜丝已开封 12 小时生菜藏库打样废弃工作站未开封 K+6生菜藏库汉堡酱已开封保持 K+6(营运中无需时间条打样后冷藏需标注时间条)工作站青椒丝已开封 24 小时生菜藏库打样废弃工作站未开封 K+6生菜藏库瑶柱海鲜酱已开封 K+2(营运中无需时间条打样后冷藏需标注时间条)工作站汉堡面包未开封 K+5面包储存区已开封第二天优先使用封口存于面包储存区保质期储存场地面饼(10 寸,8 寸)1-2 层解冻 3 小时保存 24 小时常温面饼解冻区3-4 层解冻 6 小时保存 24 小时一批一袋牛肉丝(640 克)+120 克牛肉拌酱+40 克麻辣酱单杯60-65 克牛肉丝+11-13 克牛肉拌酱+3-4 克麻辣酱牛肉丝配比相关物料保质期总配资料汉堡站香辣鸡腿堡=4 寸汉堡面包+20 克汉堡酱+15 克生菜+一片香辣鸡腿肉劲脆鸡腿堡=4 寸汉堡面包+20 克汉堡酱+15 克生菜+一片劲脆鸡腿肉新奥尔良鸡腿堡=长方形汉堡面包+20 克汉堡酱+4 根青椒丝+20 克生菜+新奥尔良腿