文档介绍：华东师范大学
硕士学位论文
电力系统新型呼叫中心的分析与设计
姓名:陈珊
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:张伟
20100401
摘要本文题目为《电力系统新型呼叫中心的分析与设计》,主要研究目的是为当前中小城市电力系统客户服务系统提供一套新型实用呼叫系统,以提高电力系统的客户服务水平,增强电力企业的竞争能力与盈利能力。本课题以中小型城市的电力服务系统为研究背景,以山东枣庄市的电力企业为应用目标,阐述了新型客户服务呼叫系统在电力服务领域的实现原理与系统架构,并对该客户服务系统中的关键部分进行了软件实现。本课题的主要研究成果包括如下三项:首先根据枣庄市电力公司的实际情况,提出了枣庄电力企业新型综合客户服务呼叫中心的建设方案,提出了一个新型综合呼叫中心系统的总体框架,并对其进行了功能分析与架构设计。具体包括该新型呼叫系统的关键技术分析、技术可行性分析、功能模块分析、系统整体架构与逻辑架构方案探讨;然后对该呼叫中心中的关键部分进行了软件实现,具体包括新型呼叫中心座席端系统的软件实现、新型呼叫中心服务器端的软件实现、新型系统中的各个接口设计与实现;最后提出了这种服务于中小城市的客户服务呼叫中心系统的整体使用流程,并对该新型呼叫中心的实际应用中各个具体功能模块进行了流程设计。具体的流程包括电量电费信息查询流程、业务咨询流程、表扬建议流程、举报投诉流程、故障报修留言流程及法律法规查询流程等的设计与代码实现。采用计算机仿真与客户体验式验证的方式对本系统的各项主要功能进行了验证,完成了本课题的研究。本课题的研究成果对于应用于中小城市电力系统的现代化、新型综合客户服务呼叫中心系统的研究开发与实践应用具有理论与实践方面的指导意义。【关键词】电力系统客户服务:新型呼叫系统;软件实现;流程设计【论文类型】应用基础‘
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陈珊硕士学位论文答辩委员会成员名单单位姓名职称备注张亮教授复旦大学华东师范大学软曾振柄件学院郭建副教授曹桂涛杜育根
课题的研究背景及意义第滦髀具有一定规模的全天候的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国,其目的是通过集中处理大规模的服务请求来完成统一、优质和快速的服务。呼叫中心进入中国大约在上个世纪九十年代中期,在中国改革开放的深入进行和中国加入拇蟊尘跋拢昀慈〉昧丝上驳某杉ǎ⒅鸩叫纬闪艘桓龀畈5牟担从行业分布、技术的运用、从业人员的数量和水平都有了一定的规模‘D壳中国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期,在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势,呈现出多方位、不同层次的变化。山东电力集团公司按照优质服务的要求,年在国内率先开通了缌呼叫中心,并通过客户服务中心的机制建设、彩虹工程等一系列的管理创新和服务创新实现了优质服务的理念。从发展来看,全面建设小康社会,城市化进程加快,民营企业经济发展,社会主义新农村建设,农电体制改革推进等,必将带来大量中小企业和居民用户的诞生,枣庄用电客户数量将快速发展。目前随着枣庄用电客户数量的与日俱增,引起了呼叫中心服务业务量的快速增长,信息数据成倍膨胀,业务处理日趋复杂,同时,迅速发展变化的客户需求、日益激烈的市场竞争形势,都对电力营销服务工作提出了新的更高要求。客户服务系统、营销管理系统积累了大量客户服务资料,而现有的呼叫系统仅能实现与营销管理系统客户基础档案信息的简单交互,未完全实现与后台业务系统的数据共享。且原系统不具备新型分析功能,无法对这些数据进行深度分析评价。等新型服务方式目前尚未实现。技术应用模式落后,构架扩展性差。因此,研究和开发采用更加合理的技术架构以及强大的处理性能的“枣庄电力系统新型呼叫中心的分析与设计月憧旖莸目突Х窈透丛右滴翊淼男枰#缘缌τO胖史窆作具有重要意义。本项目将通过建立新型电力呼叫中心,来有效解决这一系列问题。本论文主要贡献在于研究和设计了枣庄供电公司新型呼叫中心系统的需求分析、体系结构设计和主要的功能模块设计,创建了系统平台功能、系统流程规划;解决了呼叫电力系统新型呼叫中心的分析与设计
课题项目建设目标中心与营销系统、配电低场低场⒊盗镜鞫认低的接口问题。实现了该系统与电力营销系统密切协作完成各项业务,以及与企业其他信息共享。通过新型电力呼叫中心的建立,创新、整合了多种服务方式、各种服务渠道的服务资源,建立“服务一口对外、内部业务闭环流程处理”的客户服务工作模式,建立健全服务规范标准和工作机制,实现客户服务功能的全面化、流程处理规范化、业务应用集成化,促进了客户服务水平的快速提升。.翁饽勘通过本课题的研究完成新型客户服务呼叫系统的总体研制与关键功能的软件实现。该系统以为客户提供方便快捷的服务为目标,以规范化服务为先导,以先进的技术支持为支撑,以顺畅的服务流程为基础,将枣庄