文档介绍：选择电话障碍申告已修复或工程影响?重复申告?在规定时间内输入?局向存在?提示用户输入故障号码V1接受用户申告号码播放语音提示V4能否自动测试等待自动测试自动测试提示用户录入联系电话障碍现象V5记录用户申告播放测试结果申告受理结束V9是否超过3次播放上次测试结果人工处理结束提示用户输入有误V3超过3次?v5NYYNYNNYYNNYYN电话障碍受理业务自动受理流程图确认?YN选择其它服务?11YN回1000号系统人工处理流程需要其它服务?V111回1000号系统进入1000号系统录音回放V61T1有查修员留言?播放留言转人工?人工处理YN给查修员留言?v7提示用户录音v8功能选择v10确认?录音回放2321ynn回放V2确认?NY选择2ynyA1:初级话务员;A2:高级话务员;A3:文本录入员A4:录音提取员;A5:用户调查员;A6:资料管理员A7:英语话务员;A8:质检员;A9:统计员A10:班长;A11:总经理热线初级话务员电话障碍受理服务作业流程图座席空闲?Y系统应答话务员核对用户资料重复申告?N立即处理?NN选择自动受理?Y转自动处理流程NY告知用户NY答复用户进展情况派单?N大用户?NY处理完毕?Y超时限?NYA5A11A2补充申告?Y记录测试立即处理?答复用户Y需追单、退单?测试N答复用户转A2NNY派单给A2审核31用户不接受正常答复A1141414130告知用户,请机主报障是否相符?结束记录y高级话务员座席能否立即处理?电信分公司测量管理中心高级话务员电话障碍受理服务作业流程图A1转A2正确?答复用户YN用户不接受正常答复Y将该障碍申告答复整理,送交A6,更新知识库,供A1参考告知A1,并提供考核依据NT1T1用户满意度调查A64253A11N派单/追单工单审核通过?障碍分类话机障碍线路障碍派单追单退单回单A5303143用户满意度调查员电话障碍受理服务作业流程图回单?催单(告警)预警电信各分公司测量管理中心向用户解释用户满意?记录用户相关信息资料整理A6NY41Y派单超预警时限(T1)?N调查用户满意度Y5243T1:回单时限的80%T2:当天T3:半个工作日42调查是否为客服中心责任?是否为我方原因?记录追究相关人员责任A10向用户耐心解释31NYNYT2用户满意?记录NY经理热线二次派单(A2)资料管理员电话障碍受理作业流程图A1、A2、A3、A4受理的用户申告A5调查结果A3提供的文本原件分类备案用户情况故障类型故障电话所属交换局结束A2提供的疑难答复资料和业务资