文档介绍：医院咨询电话接听技巧咨询电话接听的目的:通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院,最后到院求诊。一、我们拔打电话时的心态1、换位思考:我们喜欢什么样的声音?轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚,耐心细致,甜美,富于感染力,病人也希望听到同样的声音。2、电话人的心态:他们通过电话咨询想得到什么?①想问一些问题,了解他想了解的一些信息②想倾听,想把心里的疑虑,心里的话说出来③想把心里的紧张情绪消除掉④落实对医院的感受,确定是否来院就诊二、怎样才能发出病人愿意听的声音?1、心态调整:不论工作多么繁忙,发生多么不愉快的事,拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松,愉快的状态,这时你的音调才能变得轻松,愉快。2、假设:通过强烈的自我暗示,想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候,你的语言就会变得亲和力强,轻松、自然。3、控制、调节说话的音调、语速。当声音平铺直叙时,会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏,语速适度时,声音就变得有感染力,听者就易产生与你沟通的欲望,愿意把话说出来。4、礼貌:在电话沟通过程中,不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如:“您好,青羊二医院妇科”、“对不起,您说的意思是……吗?”、“欢迎您到医院来就诊”、“不用谢”等等。三、电话接听程序:1、开场白:标准用语:“您好,玛利亚子女医院”,每个中心都应有这样的标准用语,而且每一个接听电话的员工都应养成这个****惯。有的人拿电话就会说话,有的人不会说。因此,紧随其后的标准语言是:“请讲,您需要什么帮助?”2、称呼对方:称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说:“不好意思打断您,怎么称呼您?(您贵姓?)”。当对方回答后,应立即有语言的回应:王小姐、王姐、王阿姨,并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的****惯。对于一些重点的病人,例如专程打电话来咨询肌瘤的病人,反复地称呼病人,会让病人很快地产生对医院的信任感。3、聆听:病人打电话进来,你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题,你才能准确地回答。因此,认真地听病人说话,把重要的问题记录下来,例如,他的姓名,他的疾病状况,诊治经过,等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话,例如“您还有什么不明白的吗?”“您上次看病后的感受怎么样?”4、回应:用语言来回应病人的话,表示你在认真地听他讲话,会让病人觉得很受尊重。例:“哦,我明白您的意思”。5、确认对方的信息,尽可能留下病人的地址电话。病人打来电话后,我们应尽可能留下他们的电话,方便我们的联系,对于没有来的病人,我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。“陈阿姨,我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料,您可以留下您的地址电话吗?我们可以将资料给您寄过去。”(若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料)“王姐,可以留下您的电话吗?您的问题我已经记录下来了,等专家有空的时候,她就可以回复您。”6、结束语,再次确认。在结束电话时,我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息“王姐,您是准备今天来还是明天来?”--这是使用销售技巧中的“选择”法。“哦,李阿姨,您住在哪里?知道怎么坐车吗?”--这是使用销售技巧中的假设成立法。四、具体问题的回复方法:(一)价格