文档介绍：服务规范篇第一章眼镜零售必备服务理念一、基本服务原则?1、平等待客的原则?销售员对待顾客要一视同仁、公平对待,不管顾客是谁都应同样地热情对待,如果顾客在眼镜店得到销售员的尊重、礼貌和热情服务,就会得到心理上的满足,以后就会再次光顾该店。?2、真诚待客的原则?销售员要以自己的热忱,诚心诚意地接待顾客,每个顾客在购物的过程中都希望销售员向他们提供更多的信息,希望得到更好的服务,如果销售员对顾客毫无诚意就绝对吸引不了顾客。?3、主动待客的原则?销售员应在售货服务的各个环节上时时刻刻充分发挥自己的主观能动性,为顾客主动服务,还必须精通业务知识和具有熟练的专业技术,以保证在主动服务中取得效果。二、售货服务对售货服务的4s要求是:迅速、微笑、诚恳、利落,由于这四个词在英文中都以“s”打头,所以称之为4s要求。1、迅速其含义是以迅速的动作表现活力,是为了使顾客能够及时配到眼镜,销售员一上岗,就应全神贯注、察颜观色,把握顾客购买心理、急事急办、先易后难、处理好每笔生意,商品的陈列要便于顾客比较,售货方式要便于顾客挑选,销售员介绍商品要简明扼要、突出重点,总之,既要使顾客满意又要最大限度地减少顾客等候的时间。2、微笑其含义是以笑容和微笑表现开朗、感谢的心,销售员的脸上必须时时带着笑容,这是所有眼镜店的服务信条,微笑可以传达诚意,发自内心的微笑,才会让人产生愉快的感觉,在任何情况下都不要与顾客发生冲突,销售员的微笑服务不仅是职业道德的体现,也是维护眼镜店形象应尽的义务。3、诚恳其含义是真诚不虚伪的态度从事工作,经商之道重在诚恳和感谢的心态,销售员应该为每一位顾客挑选及推荐他真正需要的东西,要以诚恳和感谢的心意来接待顾客,为顾客服务。4、利落其含义是以灵活巧妙地工作方式获得顾客的信赖。利落,就是要迎合顾客的要求和心理,把事情做得有板有眼、漂亮、干脆,此外,利落还包括服装整齐、化妆适宜、动作迅速等要求。销售员的穿着、谈吐、举止,影响顾客对眼镜店的第一印象,所以销售员千万不能奇装异服、浓妆艳抹,甚至有不雅举止在顾客面前出现,在工作繁忙时,要做到耳目灵敏、服务动作迅速准确,以缩短每笔生意所费的时间。迅速、微笑、诚恳、利落是对顾客服务技巧的要求,销售员务必按4s要求来接待顾客,始终保持良好的身体状况和愉快的心理,使顾客能享受到购物的乐趣。三、售货服务的种类售货服务按照不同的标准可以分为不同的种类 1、按服务的过程分类(1)、售前服务售前服务是销售人员在商品未出售前,为刺激顾客的购买欲望所提供的各项服务。这类服务主要是为了使顾客迅速了解商品信息,通过服务迎合顾客的消费心理,沟通双方感情,积极诱导顾客产生购买欲望。售前服务是商品销售的基础,搞好售前服务,不仅能使顾客产生惠顾购买的心理效应,而且能达到促进商品销售的目的。包括的内容:广告宣传、环境布置、商品陈列、便民项目的设立、咨询服务。(2)、售中服务售中服务是销售员在商品销售过程中,为顾客提供的各项服务。这类服务主要是为了使顾客进一步了解商品的特点及使用方法,帮组顾客做出购买的决策。在售中服务中,销售员要当好顾客的参谋和助手,尽可能使顾客满意,做好售中服务工作,有利于扩大商品销售。服务内容:礼貌待客、热情介绍、协助选购、帮助包装、现场演示、试验、宣传。(3)、售后服务售后服务是销售员在商品售出后,为顾客提供的各项服务。这类服务主要是为了使顾客放心使用所购的商品,解决顾客在使用商品过程中所带来的一切问题和麻烦,从而增强顾客购买后满足感或减少顾客购买后的不满情绪。内容:质保期、维修期、清洗、保养方法、维修以及零配件的更换、回访。2、按服务的性质分类(1)、技术性服务技术性服务是指提供与商品技术和效用有关的服务活动,比如:装配、调试、维修、清洗等等的服务。(2)、非技术性服务非技术性服务是指提供与商品效用无直接关系的服务活动,比如:包装、送货上门等等的服务。服务规范篇第二章柜台服务与消费心理柜台服务即销售服务,良好的柜台服务不仅会扩大眼镜商品销售、增加企业盈利,而且还会增加消费者的信赖,树立企业的声誉,从销售心理的角度来讲柜台服务不仅包括销售员的服务技巧、服务态度、服务方式,更重要的是要研究分析销售员的服务会对眼镜消费者行为产生哪些影响,以及如何针对消费者心理活动的变化提供恰当服务,满足消费者多方面的需求。