文档介绍：版本编制日期编制记要备注A/02012/03/01新版编制编制审核批准1目的通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制,以充分了解、满足顾客要求。2适用范围适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。,组织协调公司顾客沟通和服务提供活动的开展;负责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供;;、交货数量、交货能力方面的沟通;4有关术语和定义:顾客:指为本公司承接项目的代理商或者最终用户。5顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明:、顾客信息记录表,,确定公司自主要求1、业务部接收顾客要求和反馈信息后,确认并通知主责沟通的部门:,业务部协助;,生产部协助;、产品售后服务及索赔、顾客财产方面的由业务部负责沟通;。2、公司自主要求与顾客沟通的,根据不同的沟通内容分别由第一条中所规定的部门负责。二沟通策划1、各主责沟通部门在接到沟通通知或要求后,应立即了解顾客提出的要求和有关背景,确定沟通的方式、方法和时机,必要时制订相应的工作计划或提出相应的工作任务。三顾客意见接收1、业务部或工程质量部将收集到的客诉信息(包括顾客口头抱怨)记录于《客诉清单》由工程质量部追踪改善成效。2、主动沟通由业务部业务人员通过预约拜访方式进行,获得的顾客需求信息记录于顾客拜访记录。四沟通情况内部传递各主责沟通部门对沟通结果应及时报告业务部和相关单位,并向公司有关领导汇报。在沟通过程及后续的行动中须向顾客提供服务的(包括售前、售中、售后),由业务部组织协调,向服务实施单位发出服务指令,服务实施单位按顾客要求提供服务。客诉处理措施必须由责任部门采取纠正措施。五服务提供1、为便于本公司产品的良好运行,由工程质量部负责编制维护手册,并组织顾客设备维护人员参加培训,使其掌握本公司产品运行特点,培训完成后对其实施考核确保具备良好的安装技能。2、必要时,工程质量部可根据顾客需要到施工现场指导维护。六实施情况通报服务实施单位在服务完毕,应及时报告业务部。七实施检查业务部对沟通情况和服务情况进行检查,确认是否能够满足顾客要求。对确定能达到顾客要求的,必须向顾客当时提出要求的单位报告;对确定无效或基本不能满足顾客要求的,要求负责工程质量部重新进行策划。八报告顾客在沟通和服务过程实施完毕,业务部应及时把处理情况和结果向顾客报告,并在公司内部通报。九满意度测量确定满意度监视和测量的方法:采取定期顾客满意度调查的方法:1、调查周期:每年一次2、调查对象:产品的直接使用顾客,受调查顾客有关