文档介绍：服务质量评价模型比较分析         内容摘要:服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性。因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题。本文介绍了两种服务质量评价模型,以期能够对企业服务质量的提升有所帮助。关键词:服务质量Kano模型服务质量差距模型如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题。本文介绍了两种服务质量评价模型,并对其进行了理论评价及比较分析。 Kano模型介绍及其理论评价(一)Kano模型介绍 1984年狩野纪昭引申双因素理论,对质量的认知也采用二维模式,即使用者主观感受与产品/服务客观表现,提出了着名的Kano模型(见图1)。根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系,狩野纪昭将产品/服务的质量特性分为5类: 无差异质量。即质量中既不好也不坏的方面,它们不会导致顾客满意或不满意。例如航空公司为乘客提供的没有实用价值的赠品。逆向质量。指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性,因为并非所有的消费者都有相似的喜好。例如一些顾客喜欢高科技产品而另一些人更喜欢普通产品,过多的额外功能会引起顾客不满。一维质量。一维质量特性充分时会导致满意,不充分时会引起不满,它们是被公司宣传或用于公司间竞争的质量特性。例如在价格不变的情况下,旅行社为游客提供新景点、新线路服务,但是当游客发现所谓的新景点不过是旅游产品加工厂时,会感到上当受骗。必备质量。必备质量特性充分时产品才能合格,不充分时会引起不满。例如食品安全是餐饮业服务质量的底线,环境再优美、价格再优惠也无法平息因食物不洁引起的愤怒。魅力质量。魅力质量特性可以被描述为惊奇或惊喜的特性,其充分时能够引起顾客满意,不充分时也不会引起不满。在其他相同的情况下,具有魅力质量的产品或服务更加吸引顾客,更易培养顾客忠诚,从而形成竞争优势。         (二)Kano模型理论评价 Kano模型为设计产品战略提供了一个有用的框架,通过魅力质量,人们能够更好地了解顾客评价产品或服务的不同方面。在过去的20多年中,该理论赢得了广泛关注和认同,魅力质量被应用在战略思考、商业规划和产品开发方面,强调从创新、竞争力和产品柔性学****中汲取精华。但是Kano模型和二维模式并不是总能提供明晰的绩效属性重要性分类,特别是当几种特性比较接近或位于两个边界时,重要程度很难转换,这对期望获得准确行动方案的新手来说,尤为困难。研究表明,随着所涉及产品和服务的不同,质量特性的重要性会发生变化,如果在监测质量特性重要性时耗时太多,还将引发其他问题。服务质量差距模型介绍及其理论评价(一)服务质量差距模型介绍 1985年,美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry首次提出了服务质量5差距模型,后经Cutry、Luk和Layton的发展,目前该模型已扩展为7差距模型(见图2)。由图2可见,该模型的上半部分与顾客有关,而下半部分则与服务提供者有关。其中,顾客所期望的服务是顾客过去的服务体验、个人需要和口碑传播的函数,同时,它还受到服务企业营销宣传的影响。顾客所体验的服务在模型中称为感知服务,它是一系列内部决策和活动的结果。服务质量差距模型中各质量差距含义差距1——顾客期望与管理者