文档介绍：:《明源地产E视界》作者:叶开日期:2008-11-13我们必须清晰的认识到,这种一年一度的满意度调查并不能给我们的客户关系管理带来多大的飞跃,因为它已经是事后的、于事无补的,而且由于对于一个指标的升或者降,如果不管理客户细分、客户需求等因素是没有任何价值的,只能成为桌面上摆放的一个工具而已。不仅仅房地产企业,更多的企业开始将客户满意度放在第一位,在确定以客户为中心的策略后,客户满意度成为唯一衡量客户关系工作的标准。自从万科地产开始采用第三方市场调查公司进行客户满意度调查形成客户满意度报告,众多的房地产公司也开始采取这种办法进行客户满意度的衡量,并将此指标开始作为客户服务或者客户关系的主要绩效指标。我们必须清晰的认识到,这种一年一度的满意度调查并不能给我们的客户关系管理带来多大的飞跃,因为它已经是事后的、于事无补的,而且由于对于一个指标的升或者降,如果不管理客户细分、客户需求等因素是没有任何价值的,只能成为桌面上摆放的一个工具而已。比如说:今年我公司的客户满意度从92%提升到95%,这并不能说明我公司的客户服务工作或者客户关系工作就得到了很好的提升,恰恰相反,可能是低价值客户满意度提升了6%,而高价值客户满意度降低了3%,从而形成的总体客户满意度提升了3%。这个举例仅仅来补充一下,单纯的一个年度的客户满意度指标是没有绝对的意义,同时也不能对客户关系管理工作带来更好的推动和实时的改进。那么,问题在于哪儿呢?这就需要房地产公司更深入的去了解客户满意度的产生,以及在实际工作流程中实时的提取客户满意度指标,从而不断的实时的提升客户关系工作。满意度不是终极目标满意度的产生来自于两个基本要素:客户的期望值与客户的体验。对于房地产比较特殊,在当前的这个市场,大家对楼盘的期望已经被房地产紧紧的限制在地段、产品和价格上,无论是怎样不同的人,也无非围绕这三个因素的期望值,地段是好是差、产品是大是小、价格是高是低。而房地产开发商能够给客户的体验,也是基本上没有差异化的地段、产品和价格,无论客户的需求多么的不同,我就是这些房子要卖而已。所以说,房地产开发商三天内售罄一个楼盘并不是什么幸事,客户的满意度参差不齐,入住后客户的行为不同从而体验也不同,而且整个楼盘充满了互相冲突和差异化严重的业主群体,没有形成一个真正的和谐而平衡的社区。再回头来看,客户的满意度到底来自于什么因素?这些因素是企业所圈定的还是客户自身的?实际上,我们要摆脱价格的竞争,就要从客户需求的差异化上去深入,客户满意度也是如此。客户的需求是什么?是房子?还是家庭?还是温暖?还是亲情?或者是气派?或者是享受?抑或是投资?当然也可能是私密?企业在还没有对客户需求进行细分的时候,只能通过好的地段、好的产品、好的服务以及合适的价格来获得客户较高的满意度。然而,如果我们把握住了客户的差异化需求,或者是每一个人的个性化需求,那么我们是可以不通过降价、高价拿好的地段等等手段,而是通过了解客户的个性化需求,基于需求进行客户细分,通过整合资源提供个性化的产品服务来匹配不同细分的客户群的需求,那么企业也可以获得真正的满意度,这种满意度是深入到客户生活中去的。然而,客户满意度其实并非一个企业应该追求的终极目标,客户忠诚度才是企业真正需要的。客户满意或者不满意,未必就直接决定客户的忠诚度,那么客户忠诚