文档介绍：客服代表电话礼仪规范客服代表电话礼仪规范话务接听学****手册话务接听学****手册电话礼仪规范电话礼仪规范??电话礼仪电话礼仪?与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键。作为客服代表,要与客户站在同一个立场进行交流,这就可以使客户感到舒服,感到被理解和尊重,因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客户建立了相互的信任,也就可以继续引导电话交流的结果向好的方向发展。(一)电话应答的礼仪(一)电话应答的礼仪?问候是与客户交流过程中很重要的一部分,开始的几秒钟是至关重要的,问候是对客户的欢迎,同时也给通话定了基调。?客服代表接听电话需使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您?”(二)电话等待的礼仪(二)电话等待的礼仪?,需要告诉客户等待的原因。如,“请稍等,正在为您查询”。?,一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。?,要感谢客户的等待。如,“感谢您的等待”。(三)结束电话的礼仪(三)结束电话的礼仪?“祝您愉快,再见。”?。电话礼仪中的电话礼仪中的““宜宜””与与““忌忌””(一)电话礼仪中的“宜”?说话时保持愉快的声音并且语速适中?在客户长时间说话时要适时地给予回应?让客户等待时一定要说明原因?谈话过程中要保持热情,有礼貌,并耐心倾听?说再见之前要向客户表示感谢?如果承诺了,就不要忘记给客户回电话?记下需要回复的信息?确认所记录的信息(二)电话礼仪中的(二)电话礼仪中的““忌忌””?问候客户时仅仅说“您好”?在很吵或很静的环境中,说话的声音太大或太小?在倾听客户说话时完全保持沉默?很长一段时间没有回音,客户以为电话已经挂断?在客户发脾气时你也发脾气?什么都未说就挂断电话?在客户未挂断电话前就挂断电话?忘记做记录?依靠记忆记录客户问题及信息?未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话客服代表规范用语客服代表规范用语??(一)接到客户来话时(一)接到客户来话时?“您好,请问有什么可以帮您?”??(二)摘机后听不见客户声音时(二)摘机后听不见客户声音时?“您好,听不到您的声音,请再拨一遍,好吗?谢谢您!”??(三)没听清客户讲话时(三)没听清客户讲话时?,可以与客户进行确认:“您好,请问您要查询夫子庙地区的什么店?”或者“您是说……,对吗?”?,应用征询的语气向客户询问:“您好,您刚才说您需要什么样的帮助?”??(四)需要客户等待时(四)需要客户等待时?“请稍等,正在为您查询”??(五)为用户提供转接服务时(五)为用户提供转接服务时?“正在为您转接,请稍等。”客服代表规范用语客服代表规范用语??(六)如用户要求在线等待结果,查询结果(六)如用户要求在线等待结果,查询结果回到线路时回到线路时?“感谢您的等待”??(七)需要明确用户查询的问题时(七)需要明确用户查询的问题时?“是……,对吗?”??(八)客户抱怨时(八)客户抱怨时?“给您带来不便了,对不起,请您谅解。”??(九)遇到无聊(粗俗)电话时(九)遇到无聊(粗俗)电话时?“先生/小姐,请使用文明语言,否则我们将结束这次通话。”??(十)结束业务后不应立即挂机,应致谢(十)结束业务后不应立即挂机,应致谢?“祝您愉快,再见!”