文档介绍：硕士学位论文开题报告书(2)暨南大学硕士研究生学位论文开题报告书研究生姓名江小敏导师姓名刘耀中学院管理学院系(所、中心):拟定学位论文题目话务员工作压力与工作倦怠关系研究本研究题目是否属导师课题的一部分?如果是的话,属哪一部分?并注明该课题名称、编号、经费来源。不是学位论文的类型(√)基础研究()应用基础()应用研究()其他()一、选题依据(包括研究目的、意义,国内外研究现状和发展趋势并附参考文献):近年来,随着通讯事业的进步和各个行业业务发展的需要,呼叫中心的发展不断加快,甚至起到不可或缺的作用。呼叫中心对员工的要求也随之越来越高,话务员的工作本质也相应发生了根本性变化,话务员作为企业的代表,企业对其工作态度,工作方式都有严格的要求,员工为适应这一系列的要求必须对自身的情绪,行为,态度等等进行调整,从而带来的工作压力也越来越大。呼叫中心人员流动率,缺勤率普遍偏高,工作压力问题已经成为当今企业普遍关注的热点问题。工作倦怠作为压力症状的一种独特形态,进而成为了企业管理者的关注的焦点。国外不同的学派都从不同的角度对工作压力进行研究,工作倦怠亦是由美国心理学家提出的,国内对这方面的研究尚处于起步阶段。我国目前正处于经济飞速发展阶段,呼叫中心也是一个新兴的行业,话务员感到前所未有的工作压力,工作倦怠加重,因此从工作压力的角度出发寻找缓解工作倦怠的方法具有很强的现实意义。参考文献:[1]://lw./rlzy/-2-8[2][D].华东师范大学硕士学位论文,2008.[3][D].浙江大学硕士学位论文,2007.[4].[M]北京:[5](美).[M]北京:[6]陈子彤,。武汉科技学院经管学院,二、研究内容(说明课题的具体研究内容,重点解决的问题,预期的研究成果):本课题研究的内容:先对本企业员工抽取10-15个样本进行访谈,了解不同职位话务员的基本情况,参考相关文献资料再结合工作压力问卷和工作倦怠问卷修改编制一份具有针对性的问卷。问卷主要参考库珀发展的职业紧张压力源量表OSI以及后来逐步修正完善的OSI-2修改编制的量表和Maslach、Schaufeli等学者编制的MBI-GS量表。通过问卷调查收集数据,分别从人口统计变量和工作压力,工作倦怠各因子进行相关分析,寻找出工作压力与工作倦怠的关系。通过对数据的分析,提出对工作压力和工作倦怠管理的有效手段。提纲:研究背景呼叫中心的特点呼叫中心员工特点话务员工作压力与工作倦怠研究的重要性(目的,意义)文献综述工作压力的基本理论工作倦怠的基本理论国内外对工作压力与工作倦怠研究的现状和趋势研究方法与设计研究对象资料收集方法与过程论文的研究方法研究的实施程序讨论与对策本课题重点解决的问题:通过对企业员工工作压力与工作倦怠问卷的研究分析,寻求工作压力与工作倦怠之间的相关关系。为呼叫中心有效控制和缓解话务员工作压力,解决工作倦怠问题提供有效的手段,以提高企业的绩效,增强企业竞争力。本课题预期的研究成果:找出工作压力与工作倦怠各因素间的相关关系。使话务员对自己的工作压力状态和工作倦怠状态有清晰的了解。为话务员减轻工作压力,缓解工作倦怠提供有效的解决手段。顺利完成毕业论文,成功取得硕士学位。三、。呼叫中心是刚起步的一个热门行业,处于一个发展阶段,随着企业业务的发展将会越来越受青睐。。关于工作压力和工作倦怠的研究我国还处于起步阶段,尤其针对话务员职业的研究还是一个空白的领域。四、研究方案设计(包括研究方法,技术路线,理论分析、计算、实验方法和步骤及其可行性,可能出现的技术问题及解决办法):本文主要采用文献研究法和问卷调查研究方法,使用SPSS统计软件对调查研究结果进行归纳,统计分析。统计方法主要有:探索性因子分析,区分度分析,相关分析,信效度检验,回归分析。主要通过图书查询,网上浏览,发