文档介绍：服务督导员工作日志网点名称:支行(分理处)启止日期:年月日至年月日网点优质文明服务规范第一条服务环境规范(一)外部环境1、形象标识是否整洁、无坏损;2、附属设施是否排列整齐、无坏损;3、周边环境是否干净敞亮。(二)内部环境1、营业厅内整体环境。即:醒目位置标识、企业文化提示语等是否整洁;地(墙)面是否清洁;门窗玻璃是否光洁。2、客户区环境。即:便民服务设施(点钞机、老花镜、书写笔、对讲扬声器等)是否齐全。3、工作区环境。即:营业执照、金融许可证、公示牌等证照是否规范张贴,柜台是否整洁无杂物,无私人物品。第二条服务礼仪规范1、服务仪表规范:上班时间是否按规定统一穿着工作服,是否正确佩戴工号牌,接受监督。2、服务仪容规范:员工仪容是否符合干净、整洁、素雅、大方的标准。3、服务仪态规范:营业时间内员工是否遵守坐姿端正、站姿自然、行姿稳重、行为得体,符合礼节。4、服务用语规范:员工是否熟知文明服务用语和服务禁语并能够熟练运用文明服务用语。第三条服务行为规范服务岗位人员是否认真践行职业操守,按照岗位规范要求办理业务,做到安全、准确、快捷。第四条服务技能规范服务岗位人员是否熟悉各项服务规程,全面掌握操作技能,熟练操作有关机具设备。第五条服务管理规范各营业机构是否加强服务岗位员工的教育培训工作、建立服务质量定期考核和检查制度;是否制定落实服务应急预案、建立投诉处理制度、公布服务监督(投诉)电话和设立意见簿(箱);设立便民服务设施是否到位;是否建立完善各类服务考核、评比、检查工作台帐。第六条服务纪律规范员工是否在营业时间擅自离岗、是否在营业时间闲聊、看报、嬉戏打闹、办私事等与工作无关事宜。第七条服务检查监督营业网点是否在最短时间内对投诉事件、客户意见做出处理,并将处理结果及时反馈给客户。服务督导员职责第一条营业网点是否在最短时间内对投诉事件、客户意见做出处理,并将处理结果及时反馈给客户在每天营业过程中对营业现场环境、员工服务形象、柜面服务规范等进行不低于三次巡查。第一次为营业网点开门营业第一批客户未到时,第二次为第一次营业高峰时,第三次为一天营业结束前。同时,要对服务人员进行适时