文档介绍：顾客满意的几组概念谁是顾客?顾客是接收产品的组织或个人。依据ISO9000:2000标准有关顾客的定义的解释:顾客可以是组织内部的即内部顾客,也可以是组织外部的即外部顾客,对于组织内部来说,“下道工序”就是“上道工序”的顾客,我们今天重点关注一下外部顾客。顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。具体一点说是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后,所做出的一种肯定的心理状态,是人们对产品的一种主观的综合的评价。顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度,当这种刺激满足了顾客的要求时,就会对顾客形成正刺激从面使顾客满意,而且刺激的越深顾客就越满意。反之,就会对顾客形成负刺激,就会使顾客不满意而且对顾客刺激的程序越深,顾客就越不满意,就会引起顾客抱怨,甚至顾客投诉。那么,我们如何激发顾客的这种满意情绪呢?“我们好好做,顾客就会满意”对吗?首先,我们应关注一下影响顾客满意和不满意的因素有哪些:他出钱养活我们;他不是公司的老板、上司、股东;他是购买我们产品/服务的外部客户!Date1在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给客户的用途或服务,是不需要客户指明的特性,其满足客户的程度是影响客户满意的因素,一旦有不到位的方面,就会造成客户不满意,通常将其称为不满意因素。比如:我们的数码相框,它的显示特性就是一个不满意的因素。卖出去后如果不能显示,客户就会非常恼火和不满意,即使显示的特性有了,可以读卡了,也可以播放音乐了但是客户也不一定满意。因为客户会认为这是应该的。不满意因素:Date2中性因素有一种因素,当客户的需求没有得到满足时,就会感到很失望:如果得到应该得到的满足时,不会有什么强烈的反映;但是,如果我们做得很到位,就会增加客户满意度。我们称这样的因素为中性因素。比如,我们的服务期限不能满1年时客户就会不满意,如果按要求保修一年则客户不会有什么反应,而如果我们提供1年零2个月的保修期,客户就会很高兴。或者是我们给客户发出产品后,我们售后人员过几个月问一下产品售后是否有异常,客户会认为是较为正常的,而再过几个月我们再去问一下,或免费帮客户做一些升级软件之类的使产品功能更加完善,消除一些小的缺点或瑕疵等则客户就会很高兴。Date3满意因素客户得到一些意外的收获,往往会使客户非常满意,但是企业不提供这些产品的特性,也不会引起客户的不满,这类因素称为满意因素。 比如我们购买产品时会得到一些小礼品,有时购买产品会得到超值的服务;电信有时会进行一些不定时的送充值活动等。这些意外的惊喜往往会使我们感到非常满意,进而会为产品和品牌说好话、做宣传,产生我们的所谓口碑效应。这也正是我们所希望的。了解了这些影响客户满意的因素,我们就会很好的把握如何提高客户的满意度。只有规避客户不满意的因素,努力做好中性因素,尽力策划和实施让客户满意的因素,才能不断地满足客户的要求,增强客户满意度,从而实现客户满意的目标,促进企业的发展。Date4影响客户满意的参数作为生产型企业,我们面对的客户一般不是最终消费者,而大多数是中间商、渠道商,而在这些客户群中影响客户满意的最关键指标是:价格!交期!品质!服务!Date5产品价格改进目标价格-目标利润=目标成本在消费类电子行业利润日益趋薄的今天,作为生产企业,一边是原材料的不断涨价,另一边是产品的售出价格不断下压,所有的客户都希望能使自己的产品更具有竞争力,拥有一个价格上的保证,要改善这些局面需要从以下方面着手:1、与供应商形成联盟,得到原料方的有力支持。。。。。。;2、产品设计标准化、产品生产规模化;3、内部资源整合,提高劳动效率,单位产出率;4、减少内部浪费,降低不良成本;5、。。。。。。Date6产品交期改进面对抢占市场的压力,现在的市场已经形成“快鱼吃慢鱼”的市场,越来越多的客户对于交期的需求已经达到不可思议的地步;(05年时我们的一家客户出现过一张订单今天下的订单昨天需要交货的案例),从这里侧面反映出来的市场对于产品的交期需求程度,要提高客户满意产品交期已经成为一个致关重要的因素,改进交期的主要指标:、灵活的物流系统(原料供应、储备、市场预测);2、强大的质量系统(研发能力、质量保证、工程生产能力)诸多的因素有机的结合,形成良性的循环,方可最终增强产品的交付能力;3、特别强调的是已经不是单一的某一种因素会影响产品的交期:市场预测、原料控制能力、产品成熟度、品质把控能力、设备工装、人员均会影响到产品的最终交付。改进Date7质量改进另外一方面:产品的质量与产品的市场定位是密不可分的,如果我们的产品定位是低端市场,我们采用的质量标准是中高档的则我们的客户一定满意,但是企业就没有利润没有生存机会,反