文档介绍：前言:●随着酒店行业不断增加,客户对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重视。●市场营销部人员充当着酒店与顾客之间的亲善大使和沟通协调的角色。因此,优质高效的服务质量和专业水平就显得非常重要。酒店服务质量的涵义狭义上的定义指酒店服务员服务劳动的使用价值。广义上的定义则是一个完整的服务质量的概念,它是指酒店综合自身所有资源和要素,为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度,它既包括酒店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值,也包括非实物形态服务的使用价值。如何将服务质量提升上去?一、态度决定一切二、细节决定成败一、态度决定一切(一)、分析心态(二)、培养酒店意识(一)、分析员工心态1、墨守成规:存在这种心态的人较少,表现为业务能力一般、满足于现状,多见于入职时间较长的人员。2、惟利是图:人数较多,业务能力和社会活动能力较强。表面上对领导惟命是从,其实心里却打着小算盘,拼命保住自己的领地,以最大可能获取利益,较轻视酒店的长远利益和员工的利益。3、怨声载道:人数不多,表现为学识较高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店的不是,而另一方面又无力改变现状,在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。4、急功近利:人数较少,表现为有一定学识和能力,对目前个人发展情况不满足,一旦遇到更好的去处,便立马离去,是“潜在反叛者”。1酒店行业工作人员存在的几种不良心态5、无可奈何:人数较多,表现为本来就不喜欢从事服务工作,只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工,对服务工作已经到了十分厌烦的地步;要么是入职不久的高学历基层员工,随着对酒店的神秘感逐渐消退,开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。6、愤世嫉俗:人数较少,表现为缺乏工作的信心和兴趣,因为各种原因对工作环境极不满意,但暂时又无力改变现状,因此将情绪发泄到他物上。(一)、分析员工心态(1)首先是各层级没有真正体现“以人为本”的管理思想。现代的企业管理将人作为第一重要的资源,重视做好“管”人的工作,但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫并且乏味,心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态,如果没能及时有效地排遣心理压力,甚至采取一些不当的方法,将会激起自己更大的不满,不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响,而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。3为什么会出现上述的心态?(2)员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的“鸿沟”。一方面,由于文化、知识和经历的差异,员工常常对上级推行的一些管理措施感到迷惑,难以产生共鸣,加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法,缺乏明确的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检查和监督,因此,员工对管理者的专业水平表示怀疑。另一方面,大多数员工对管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的现象,上下级距离疏远、关系冷漠,高层对基层的真实信息了解较少,基层也不愿向高层反映真实情况。于是,得过且过,领导叫干啥就干啥。某些某些员工即使出现了问题,负责人也避而不谈或报喜不报忧。(3)酒店人员的知识结构存在“两头软、中间硬”的现象。某些中、高层管理人员缺乏事物的必要坦诚。(这点很可怕,而且现在普遍性很强)通常表现出这种态度:只要一提某些工作的问题,就抓住“工作忙、抽不出时间”等借口既不参加也不关心。另一方面,某些酒店层次员工文化素质不高,(管理层或员工)却在直接的部门担负着酒店重要的责任。现在,中层管理人员大多利用工作之余,通过各种学****形式,使自己的学历和专业知识得到不切提高,在经营管理中起着上传下达、指导具体工作的关键作用。希望由于上级领导知识的贫乏,不要对企业的发展前景表示失望;同时也不要因为个人的知识浅薄,而导致对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了自己的工作热情,又使整个群体的士气陷入低落的状态。(二)、培养员工酒店意识礼貌:见到客人和同事应该打招呼,问好,并主动询问客人是否需要帮忙。三轻:走路轻、讲话轻、操作轻。安静:有客人在时应该停止内部的对话,转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时,应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静,不要大声和同事或其他客人讲话。回避:带客参观时,如果有客人在消费应该主动询问是否打扰客人,主动回避。礼让:客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让,让客人优先使用。如让客人优先出入电梯,在走廊通道礼让客人先走等等。所有酒店一员都应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到: