文档介绍：一、前厅服务员应具备的素质与职责任何一家酒店前厅部员工是酒店形象的代表,是酒店各部门中素质最高的员工。同时我们也身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否,客人对酒店的第一印象、口碑、甚至是否在本店住宿往往决定于酒店前厅服务员的素质和服务态度。所以我们作为一名合格的前厅部员工,就应该不断提高自己的综合素质和业务技能,作为酒店一般也都会选拔素质最高业务技能较强的员工在前厅部工作。那么基本素质包括以下几方面: (1)仪容、仪表、仪态优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。许多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、男生保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅部员工的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临或成为我们酒店的会员客户。(2)我们的语言我们不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧、女孩子说话的声音要温柔,甜美,富有磁性这样客人往往都会比较欣赏的,这样客人也愿意与你进行交谈,从中自己无意间就学会了与客人的沟通能力,我们就显得生机勃勃。那能掌握一两门外语的基本会话是更好的了,作为恩施这样的城市外语相对来说没有什么必要的。但是有这方面的才能是最好的。(3)我们的行为举止优秀的前厅员工,应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的****惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。(4)我们的业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。(5)我们的应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活****惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现各种特殊的情况,比如发生火灾、失窃、与宾客的账目纠纷,所以我们只有具备较强的应变能力,才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下,我们都应沉着冷静,采用灵活多变的方法,处理好每件特殊的事件。(6)我们的诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优惠必须符合酒店的规定,绝对不能以工作之便,徇私舞弊。(7)我们掌握的知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况,前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识,才能为客人提供准而实的信息。(8)我们团队合作的精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集体合作。当某一个员工忙于其它事情时或因特殊情况离开工作岗位时,其他员工必须能够替代其工作,共同使客人满意,个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。二、前厅部的地位和作用 1、我们客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此、前厅部的首要任务是销售客房。目前,我国有相当数量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着酒店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店其它部门的收入。所以我们都要积极宣传和推销酒店的各种产品。同时,前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。 2、同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 3、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。所以前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,