文档介绍：:..用最好的服务赢得消费者耿浩健(08级金融木科一班)摘要:民以食为天,在经济高度发展的今天,人们的收入大幅度提高,市民的消费观念,消费主休,消费方式不断转变,对于餐饮业服务的要求也越来越细致。鉴于这种情况,餐饮业经营者应当及时调整经营服务策略,完善自己的服务,从而赢得更多的消费者,实现口身利益与社会满足的双赢。关键词:餐饮业、服务、服务质量、服务原则、环境正文为了适应社会发展的大趋势,餐饮业的服务策略必须做出新的改革,在服务方法、服务原则上要有创新和进步。由此,餐饮企业要做岀以下行动。一、餐饮服务营销内涵1、 服务和服务产品。表面上看,服务是一件很平常的事,实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂•格鲁诺斯认为:服务一般是以无形的方式,在顾客与服务职员、冇形资源商品或服务系统Z间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主耍特征:无形性;不可分离性(服务的生产和消费同时发生);可变性;易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产詁不同。2、 把服务当作一种产品来理解,是服务管理理论的基础。换句话说,服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象,虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含齐种有形和无形服务的集合,人们称这种产品为“服务包”。基本服务包出三个内容组成:核心服务;便利性服务;支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因,就酒店服务屮,提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务,通常还需要附加的服务,旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用,所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的,而是用來提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开來的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明,但是可以这样来理解,便利性服务是必不可少的,缺少它核心服务就处于瘫痪,而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们,核心服务仍然可以发挥作用。3、正如感知的质量模型认为,形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。好的形象强化实际经历的感觉,坏的形象则会破坏它。同吋由于服务的无形性,沟通活动不仅对顾客预期产生影响,而且对顾客的经历也有直接的影响。因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。此外口碑也是很重耍的,它对形象是一种长期的影响,在顾客购买和消费服务产品时,1I碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。二、提供良好的就餐环境1、 保持餐厅的整洁•美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间,调查了三万多名的顾客,其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。酒店为了保证向客人提供优质服务,做好饭店的清洁整理工作,,提高饭店服务人员的思想认识,使饭店服务人员能充分认识饭店服务工作的重要性。饭丿占服务人员应该具冇敬业乐业的精神,积极主动的服务态度。并将口常的服务工作化为他们的□觉行动,这样才能真止地做好饭店的清洁与维护工作,这是做好饭店服务工作的关键。要做好饭店的清扫,保证饭店的清洁质量,还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育,要求切实