文档介绍：重庆大学
硕士学位论文
基于数据仓库的CRM系统设计与应用
姓名:曾庆军
申请学位级别:硕士
专业:计算机技术
指导教师:王铮;肖维贵
20060301
重庆大学硕士学位论文中文摘要
摘要
科学技术的不断进步,市场竞争日益激烈,对于企业来说,竞争资源是获胜
的重要资源之一。如何做到最大程度的满足客户就变得至关重要。因此,客户关
系管理系统 CRM 应运而生。
然而,目前的客户关系管理多是运营型为主,用于处理与客户有关部门的事
务,但是这并不意味着企业真正了解了客户的需求,对于客户需求的真正理解应
该源于对客户行为的有效分析,本文的研究工作就是以此为出发点展开的。根据
目前的 CRM 系统的研究现状,笔者认为,有必要将数据仓库技术整合到 CRM 系
统中,形成一个能够为客户关系管理提供强大决策支持功能的智能系统。通过这
一方法,使得 CRM 系统不仅可以对企业与客户接触的各个方面进行管理,还能够
提供强大决策支持功能,从而真正做到正确的时间通过正确的渠道给正确的人提
供恰当的服务。根据这条思路,本文针对 CRM 的体系结构、CRM 的设计规划和
实施以及数据仓库技术在 CRM 中的应用等方面进行了一些探讨,主要内容包括以
下几个部分:
①客户关系管理及其关键技术——数据仓库和数据挖掘进行了简单介绍,讨
论了它们的重要性;并对本文研究的意义、全文的主要研究内容以及全文的概貌
和组织结构作了简要论述。
②讨论了 CRM 系统具体实施的方法和 CRM 系统实施的一个评估标准;详
细阐述了 CRM 系统实施的步骤。
③根据 CRM 系统的本身需求以及数据仓库技术本身在 CRM 系统中发挥的
优势,分析了数据仓库技术在 CRM 系统中的重要性,提出一个基于数据仓库技术
的 CRM 模型。
④在 CRM 系统中,客户信息数据仓库具有关键性的作用,因此针对客户信
息数据仓库的具体实施进行了研究。对于数据仓库的数据模型,探讨了一种三层
的建模方式,并将其应用到客户信息数据仓库建设中。
⑤以塑胶造粒企业为背景,指出 CRM 系统在塑胶造粒企业现有企业信息化
系统中的作用,分析了 CRM 系统与现有企业信息化集成问题,给出了在原有的企
业集成化信息管理系统基础上进行改进,增加 CRM 模块的方法,提出了一个具体
的造粒企业的 CRM 系统设计方案。
关键词:客户关系管理,数据仓库,联机分析处理,数据挖掘
I
重庆大学硕士学位论文英文摘要
ABSTRACT
With the severity of the petition and the continuous boom of new
technology, corporations have a more and more strong feeling that the customer is one
of the most important resources to win .How to meet customer’s request in the largest
degree is very important to corporation. So, the es.
However, the most prevent customer relation management of today is operational
CRM, used for the deal with the transaction concerned with customer, but it not means
you prehend the customer’s requirement. The real understand of the
customer’s es from the effective analyze of the customer’s behavior.
The research of this paper is based on this point. According to the present research
condition of CRM system, the writer thinks it is very necessary bine data
warehouse into CRM system to from an intelligent system, which can provide strong
decision support ability for the m