文档介绍：银行柜面服务礼仪规范标准第一节商业银行柜台服务规范标准、、职业道德1、遵守国家法律、法规,保护客户的合法权益。坚持原则,维护国家利益和声誉,不做有损国格人格的事情。受过良好的职业道德教育,有良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己行为,做好服务工作。忠于职守、爱岗敬业。爱行爱岗、兢兢业业,要严格执行相关操作规程,塑造银行良好的企业形象。诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺,对客户的合法权益要高度负责,要树立客户至上、信用第一的服务意识。对待客户一视同仁,不以貌取人。待客礼貌,一律以礼相待,热情友好。4、求真务实、不断创新。柜面人员要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作,要改进服务手段,开展服务创新,实现一流服务。、、语言规范1、语言运用服务语言运用亲切、准确、简明扼要,表达清楚。能够根据时间、场景、服务对象正确运用迎接、问候、告别语言。对客户用请求、建议、劝告式语言,不用否定、命令、训戒式语言。(4)服务中不和客户争吵,心平气和,不引起客户反感。2、语言技巧、1、语句通顺,表达清楚,重点明确,表情自然。、2、说话清晰,声调温和、3、保持微笑服务,注意眼神和面部表情,说话有感染力、、服务态度柜面人员必须做到:存款取款一样主动,生人熟人一样热情,忙时闲时一样耐心,表扬批评一样诚恳。迎接客户主动热情。当客户走近柜台时,对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。当客户在柜台前徘徊犹豫时,要主动热情询问并留意客户手中的凭证,得到确切答复后再作具体引导。当忙于手中的内部工作未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作为客户办理业务。当经常惠顾的客户来到柜台前时,要主动以姓氏称呼客户并耍向客户问好。当多位客户几乎同时到达营业窗口时,要对先到和后到的客户都打招呼,并先向后到的客户做解释,再询问先到的客户办理什么业务,然后按先后顺序办理业务。(6)当柜台前有客户正在办理业务,同时又有新的客户进入视线时,应用目光或点头示意客户,并主动用“您好,请稍等一下”等语言安抚客户。(7)对下班前办理业务的客户,不能拒绝、不能急躁,要认真受理。3、仔细聆听把握意图。办理业务要准确了解客户的用意,并得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。客户犹豫不定时,主动介绍业务品种,宣传办理程序。确定已准确了解客户的意图后,迅速进行业务处理。4、解答咨询耐心细致。解答客户询问,态度耐心诚恳,语言通俗易懂,表达清晰准确。遇到自己不熟悉的问题时,不能推诿、搪塞,要主动向同事请教或立即咨询相关部门,然后答复客户。5、业务办完礼貌道别。办完业务将钱、单递交客户时,动作要轻,不扔不掉。提醒客户核对、收好。办完取款业务,请客户点清、验清。客户临走时应礼貌道别,欢迎再来。6、客户失误委婉提醒。(1)发现客户走错柜台肘,应礼貌地为客户指明办理的柜台;客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。(2)看到有客户插队时,应委婉地规劝客户按先后顺序排队;看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时,应热情地引导客户上前办理。7、大堂人员职责清晰。大堂经理(或大厅值班、咨询人员)必须做到:解答咨询认真准确,指导业务耐心细致,处理纠纷及时公正。、、职业形象1、仪容仪表(1)面容:员工上班,面容整洁,大方、舒适,精神饱满;男员工不留长发,不剃光头,不蓄胡须,发型轮廓要分明;女员工可留各式短发,发型自然;留长发应束起盘于脑后,佩戴发饰,有刘海应保持在眉毛上方。(2)化妆:女员工宜化淡妆,容貌美观自然,又青春活力,不得浓妆艳抹,不涂有色指甲油。(3)衣着:保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐;衣、裤口袋尽量不装物品,以免变形,影响美观;员工不允许穿拖鞋。员工应穿深色皮鞋;男员工应着深色袜子,女员工的袜子应与制服颜色相称,避免露出袜口;(4)饰品:员工上班可戴饰品,如手表、胸针、胸花等。不得佩戴过多或过于耀眼的饰物,饰物设计要简单,与装束相协调。(5)服务号牌:佩戴必须规范,位置统一、端正,无乱戴或不戴现象发生。2、形体动作(1)站姿要挺拔,站立时挺胸收腹,不弯腰。男员工站立时双脚自然分开,脚外侧与肩同宽,双手交叉放在背后;女员工站立时,双脚成“V”字或“丁”字,双手自然下垂或虎口交叉右手轻握左手置于腹前;临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上,但不准趴在柜台上。(2)坐姿要端庄。与客户坐着面对面交谈时,应挺胸收腹微向前倾,目光平视客户;女员工落座前,先用脚感觉椅子的位置,用手掠平裙子,然后坐下双腿并拢,双手轻轻置于腿上;男员工可直接落座,双腿可略分开,双手自然置于腿上;坐在椅子上,要立腰、挺胸,上体自然挺直。(3)行姿要稳重。行走时身体重心微向前倾,收腹挺胸,