文档介绍：餐饮企业服务员培训教材
第一节:仪容仪表
一、仪容、仪表
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需
要,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
二、标准:
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后
不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,
夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。
面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,
不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。
手: 不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保
持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。
衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,
夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。
围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。
鞋: 穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。
袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。
身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
第二节:礼貌、礼仪
待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语:
第一、遇到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时:“欢迎光
临,请到吧台点单”
说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让
一下”,让道后,对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,
麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:“先生(小姐),请问
您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。
第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生
(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您
先用”。
第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。
注意:
1、不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
第三节、站台和行走要求:
站台要求:
1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。
2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。
行走要求:
1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。
2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,
有气无力。
3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放
整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。
礼貌礼节礼仪强化培训
—微笑、形体强化培训方案
一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的
精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识”
二、培训内容:以实际练****为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态,分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容,按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础,让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格(采取如员工排成几队,对面站,相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬,面带微笑,重复训练;配合音乐进行微笑表情训练等方式)。重点讲授下列几项内容:
(一)微笑表情训练:
1、笑容练****操;
2、笑容保持操;
3、诱导法表情姿态训练;
4、诱导动作配合练****br/>5、音乐诱导练****br/>6、忆情诱导练****br/>7、服务员的神姿标准如何?切忌什么神态?
(二)服