文档介绍：零缺陷管理第一单元引言目录第一章一个中心第二章二个基本点第三章三个代表第四章四项基本原则第五章五个卓越表现的结果第六章六个文化变革的要素第七章七个质量文化建设的模块第八章十四个质量改进过程的步骤 一、一个中心  第一次就做对需要—>要求—>业务关系  第一次就把正确的事情做对1、零缺陷的核心:第一次把正确的事情做对2、业务和关系之间联系不大:错3、以下哪一项是对工作最全面的认识:业务和关系4、管理哲学研究的就是做人和做事的道理:对5、个人的能力强就能第一次把事情做对:错开车理论:控制衡量(被动的信息)速度表保证体系和过程(被动的信息)交通规则管理哲学(鞭策行动)“第一次把事情做对”   第一次就把正确的事情做正确:正确的事:战略正确做事:执行第一次:效能三个要素与环节:控制系统__控制_>保证系统__比较_>运营管理__行动_>控制系统质量管理哲学:质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的组织文化,在那里所有日常的业务工作每次都能正确地完成;与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。质量管理是管理问题,不是技术活动质量管理就是改变人们做人、做事的方式,让质量成为习惯,成为一种生活方式。1、想要第一次就把正确的事情做正确不需要哪个因素:个人的能力2、要想把事情做好最关键的是什么:积极的态度3、知识必须加上认知,或者是认同才能产生行动:对4、管理靠的是什么:做事的方式5、质量是一种态度,你想要获得质量,必须要改变态度:错二、二个基本点:有用的和可信赖的做人与做事: 有用的、可信赖的、做人、做事可信赖的组织:“可信赖的组织是这样的组织,在哪里:—所有日常的业务工作每次都能正确地完成:—与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。”——菲利浦。克劳士比成为可信赖的规则:政策:建立工作准则教育:传达信念要求:问题的解答坚持:追求一致性1、零缺陷管理的两个基本点是什么:有用、可信赖2、世界上留存下来最长的是什么组织:宗教 ?3、组织成功的秘密不包括以下哪一个:能力 ?4、我们可以正确地完成日常生活中的每一件事,那将给我们一种可信赖的感觉:对5、有用就是随心所欲,做自己喜欢做的事:错三、三个代表:员工、客户和供应商组织为何会成功:任何组织都具有相同的目的:“提供需要的解决之道”谁的需要:股东?客户?员工?供应商?完整性原则:帮助员工成功、帮助客户成功、帮助供应商成功管理质量的概念适用于使用者/供应者关系;成功的关系有赖于清楚的沟通及对要求的相互理解。工作业务关系:供应商—>要求—>员工—>要求—>客户帮助员工成功:选择、教育、氛围帮助客户成功:识别真正的客户、确定客户的需要、培育客户帮主供应商成功:选择、沟通、表现工作业务关系1、三个需要指的是什么:客户、员工、供应商2、工作中的“完整性”概念指的什么:帮助员工成功、帮助客户成功、帮助供应商成功3、只要把我们的商品做好,不用管谁是客户,我们的业绩都汇提升:错4、我们要用一个反完整的角度去思考完整性的规则:对5、搞管理就是哪里流行、哪里时尚,我们就关注哪里:错使用者、供应者关系Crosbyism的基本概念:所有的工作都是一个过程:输入—活动—输出质量管理的四个基本原则省略。四、四项基本原则:定义、系统、标准和衡量定义质量:预防系统、工作标准、衡量质量什么是质量:质量即符合要求,而不是“好”顾客需要的、销售部门订购的、营销计划