文档介绍：活动大促客服工作客服职能售前客服:接单,紧急问题处理,催付款售后客服:查件,退换货问题件处理,评价解释客服作为大促的第一线要提前做好准备尽虽做到高销虽,高质虽,高回报,活动当天客服部门通知到所有客服人促时间包括哪些活动产品,主推的产品,产品的特点,每款活动产品折扣优惠主要操作流程:核对订单收货地址,浏览订单信息,制定快捷回复短语,活动商品推荐,,推荐店铺收藏,宝贝收藏,购物车收藏,引导顾客领取优惠券等提前设直设直统一的冋复话术,添加到快捷短语根据店铺实际的情况设置,如店铺活动内容,快递发货时间,发票,退换货,欢迎语结束语,优惠价格,是否正品等注意点:切记承诺发货时间,可以建议客八购买退运保险减少客户対这些承诺问题的事后投诉活动前安排—•般活动预热前期顾客咨询问题主要是活动折扣优惠,活动时间,可以引导顾客收藏店铺,商品,领取优惠券等引导话术:您好,亲,这款XX(活动时间)活动哦,亲喜欢的宝贝可以先收藏加入购物车哦活动当天旺旺设置白动回复,引导顾客H助购物,减少客服的接待压力,避免因客服未及吋响应造成的购物体验差以及流失1•排班明确的活动的时间,因为售后的客服一般是在活动人促之后,紧急的话可以调售后的客服处在活动期间分配到售前,活动Z后可以调一些到售后处理售后问题其他的部门可以加入分流明确活动的产品明确了解活动时候的产晶,以及活动期间的优惠,好及吋的回答买家,以及推荐捆绑销售活动大促话术快捷回复参考快递亲,我们现在发的韵达和邮政小包,如需发邮政小包拍下备注下,可能快递有的地区会出现爆仓现象,请您理解并耐心的等待,谢谢发货时间亲,很抱歉,活动期间发货量大,我们会尽快在杯时间内发货,请您理解并耐心的等待,谢谢发票您好亲,天猫商城是提供正规机打发票的,个人发票需要提供姓名,公司发票需要提供公司的名称和税务证号,如需发栗,亲务必下单留言备注清楚就町以了哦〜谢谢亲的理解和配伞的尺寸亲,宋贝详情页而都有详细的尺寸信息,您可以看看,我们都是手拱测量的,有一点一点的误差是很难避免的,请谅解修改信息亲,活动期间接待量人,需要改地址或者是改颜色的麻烦亲申请退款重新拍。客服给买家备注下,以防单了打出来您好,亲,请文字发送您要改的正确地址,不要截图哦,客流量较大,请亲能够理解哦,这边马上为您更改亲再核对一下,感谢亲的配合~突发状况突然比预计的咨询量人,可以统一的安慰语进行安慰下1) 您好,咨询客户太过,我需要一个一个接待,这是对每位顾客的尊重,希望您谅解,冇什么照顾不到位的,我给您说声对不起,和信您町以理解的,我们会尽快的回复,祝您购物愉快。2) 亲,很抱歉,目前咨询量人,并非有意怠慢,请您耐心的等候,我们会尽快的回复,谢谢您的理解和配合。买家接入可以设置自动回复,引导语没有问题的买家自助购物,以减轻客服接单压力。欢迎语+道歉语+引导口助购物您好,欢迎光临麦闪家居专营店,现在正在进行糾活动,目前咨询蜃人,不能及时的冋复请谅解,为节省时间,请占助购物,店内能拍的是有货的,快递默认韵达和邮政小包,拍下会在和吋间内尽快的发货,谢谢等候语+致歉您好,咨询客户太过,我需要一个一个接待,这是对每位顾客的尊重,希望您谅解,有什么照顾不到位的,我给您说声对不起,相信您可以理解的,我们会尽快的回复,祝您购物愉快。亲,很抱歉,目前咨询量大,并非有意怠慢,请您耐心的等候,我们会尽快的回复,谢谢您的理