文档介绍：案例一事情经过:2010年5月24日凌晨00:10,昌黎东站收费二班值夜班,一辆车牌为豫K72836,45英尺长的集装箱车辆要求收费员按照集装箱对该车进行优惠,疏导员经过仔细查看,确定此车虽然有集装箱所独有的11位编号,但是箱体有过改装,长度为45英尺,不符合“对20英尺、40英尺集装箱”的优惠政策。收费人员向司机出示相关的文件,但司机仍执意要求进行优惠。处理要点:集装箱只对20英尺和40英尺的集装箱优惠,这个箱子超长了,不在优惠范围内案例二事情经过:2010年7月31日昌黎东收费站收费一班在值中班岗。正值暑期,又是周六,天津、北京方向来黄金海岸旅游车辆较多,车流量较大。16:30一辆车牌为冀C67650的三型货车驶入收费二道,对收费员说其拉的玉米要求免费。收费员对其解释,根据相关文件玉米不属于鲜活农产品范围,没法给其优惠,司机又对我们的称提出质疑要求重称。处理要点:收费员解释:“这个不是照顾不照顾的问题。去年,明确规定像玉米这一类的粮食不属于鲜活农产品”司机又说:“你们这个秤不准,多给我称了七八吨,我没拉这么多,我倒一下!”知道司机在故意找茬,但是收费员依然耐着性子解释:“师傅,我们的称都是定期校验,上个月刚刚检测完,不会有问题,您要想看证书,我们马上拿给您。我们的称是动态的,车速在合理范围内,重量的误差很小。您刚才是匀速进入车道,重量不会差到七八吨。再说,现在车流量这么大,后面全是车,根本就不好疏通,您要是倒车,后面的车全都得倒,万一出现碰撞,责任谁来担?”司机没有再说什么,缴费离开。案例三事情经过:2010年8月28日11:10昌黎东站,收费四班正在值岗,一辆车牌为冀RU8886的轿车驶入出口一道,司机交卡的同时出示了一张通行证要求免费。收费员接卡后核验了证件,发现这是一张“防汛抗旱证”,证件的盖章单位是“廊坊市防汛抗旱指挥部”、“廊坊市公安局”、“廊坊市交通局”,通行有效区间是廊坊市,再三核验后将情况上报监控,然后跟司机解释不能免费的原因,司机仍要求免费。处理要点:政策只有对持有国务院交通主管部门或是省、自治区、直辖市人民政府批准的抢险救灾车辆给予免费。第一条礼貌用语1、服务十字用语1)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。2)常用礼貌用语11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。3)欢迎语:欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到**高速。4)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好。5)祝愿语:祝您节日快乐。6)送别语:再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。7)征询语:需要我的帮助吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/请问您办理什么业务?/我的解释您满意吗?8)答应语:好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我我们应该做的/不要紧/没关系。9)道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。10)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。11)指路用语:请这边走/请往左(右)边拐。2、五声服务用语五声服务:来有迎声、问有答声、走有送声、致歉声、致谢声。1)迎声用语:“您好”、“您好,欢迎光临”、“您好,欢迎您来到**高速”、“您好,我是当班班长,有什么问题需要我帮助吗?”。2)答声用语:好的、行、可以、马上办、没关系、对不起,请稍等、很高兴为您