文档介绍：ERP项目需求调研用友软件股份有限公司李兴波*。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了,还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。建立第一印象塑造第一印象试验显示,见到一个陌生人时,你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感,短发看起来自信而成功,自然、中长、没有特定款式的发型,则让人感觉智慧和真实。此外,握手也能传递重要信息。研究发现,那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动—而不是无力、潮湿、试探性—的人,不仅能让你对他感觉良好,还将取得你的信任。尽快破冰问候型,例如:您好,打扰您工作了,……理解型,例如:又是生产旺季,您特别忙吧,……套交情,例如:幸会呀,原来咱们是同乡……创造融洽的氛围始终保持融洽的气氛小范围沟通可以降低戒备心理;小型办公桌,缩小距离感;鼓励访谈对象;偶尔活跃下气氛,但不要上演脱口秀成功的沟通来自于充分的准备分析影响沟通的因素,寻找突破口,确定沟通策略;掌握的信息越多,沟通越有效;理解沟通的要素理解信息传递的过程发送者:信息;编码:价值观、信仰、观念;传递:语言、语气、表达方式;解码:价值观、信仰、观念;接收者:信息;保持沟通的效率建立正反馈推动性反馈:通过不时的点点头,或者附和“恩”,“啊”,“是的”,或者“您说的对,请继续”,“对,就是这样的!”推动他继续表达。确认性反馈:核实关键内容,“你说的意思是不是……”“对不起,我还没有完全明白你讲的意思,请再详细解释一下。”避免纠正性反馈:“不对,好象不是这样的!”“你刚才说错了。”等等。专业性不在于否定对方,而在于产生共鸣!减轻沟通失真不要重复经典的错误;确保发掘出真正的需求何时、何地、谁、为什么?怎么做?