文档介绍：---------------------------------作者:_____________-----------------------------日期::(一):询单转化1).咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决的问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,.)新客户:当接待是这类客户,需要快速的响应时间和礼貌的回复,最快速度的回答客户的问题,让其感受到我们服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。2.) 老客户;此类是二次来购买,可以回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。 (二)响应时间 1).打字,每周的打字练****坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。2).平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的评价,投诉问题,遇一罚一。(三)客单价 1).推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙,2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠3)2款中,决定不下的,取现货丶本身评价多,评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考(四)退款退款订单的跟进二次服务:1).如果退款原因只是因为我们的问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款2)如果是确定不要的,客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务,保证及时效率,记住我们的百分一是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)(五)回复率对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题,(六)接待量 主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。(七)服务 服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行,1.)每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看2.)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧 ).从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等。可让核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,).对顾客询问基础折扣信息进行即时回复2).对顾客提出的特殊折扣,一般不议价,20元可自行把握。20元则请示主管3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差),   顾客定购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理:1).拍下未付款的,可让客户自行关闭交易,我们不关闭订单2)未打单,与买家沟通进行换款或申请交易退款操作,作相应的交易备注 3. 已打单未发货,交小仓库找单进行改单或撤单处理,作相应备注,并及时反馈结果给顾客:,查底单,核实是否有发,发了告知单号并点发货,反馈给客服,客服再与买家商议   ,已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签,客户的问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户承担。).购买时询问发货时间的,按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时,也应主动告之发货时间2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单,催单,催发货等处理3).询问发货时,已发货的,进行查询快递单信息并作相应处理4)买家提出关于发货的特殊要求:比如约定时间发货,当天要求发,要求改地址,要求配件辅料等,要认真,仔细,尽量在公司允许内满足客户要求 ).开头:亲好,我是***旗舰店的客服***,很荣幸能成为您的形象顾问,,请锁定我哦~我今天将为您全程服务哈~~/:0742).议价:非常感谢您在众多店铺里选择了我们店,商城的价格也是改不了的,对所有的客户都是公平的哦,同时我们的承诺是,让任何一位购买我们产品